8 ideas geniales para
mejorar tu cobranza

En los últimos años, las acciones de las empresas se centraron en la optimización de los recursos para lograr altos niveles de productividad en la cobranza, a costos controlados. Al mismo tiempo, la recuperación del crédito pasó a verse como parte del proceso de atención al cliente, en donde la satisfacción de éste es un eslabón fundamental para el cobro de la deuda.

Si tu cliente está “contento” con la experiencia que tu empresa le brinda, seguramente esté más predispuesto a preferir saldar la deuda contigo antes que con otros proveedores. La gestión de la cobranza entendida dentro de un marco de calidad, establece una relación saludable y a largo plazo con tu cliente, además de una eficiente recuperación de la cartera vencida.

Algunas instituciones han preferido externalizar las actividades de cobranza a empresas especializadas en el tema. Otras, han asumido el desafío de auto-gestionar la totalidad de su cartera, incluyendo la morosa. Sea cual sea tu caso, en este eBook encontrarás 8 ideas geniales para optimizar las operaciones de cobranza en cada una de sus etapas: aumentando los niveles de productividad, manteniendo los costos al mínimo y reteniendo a los clientes.

La gestión de la cobranza no sólo busca la rentabilidad mediante el cobro de dinero considerado como perdido. Es un proceso estratégico en donde se analiza de manera continua la situación del deudor con el fin de definir la estrategia de cobro adecuada para él.

El cliente no debe percibir un contacto de cobranza como una mala relación con tu empresa, sino que debe entenderlo como parte de un procedimiento habitual, no ocasional, que con el tiempo generará en él una cultura de pago.

Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto, que analices estratégicamente cada una de ellas y que ejecutes acciones específicas dependiendo del tipo de cliente, monitorizando los resultados en cada caso.

La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible, llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda. Aumentar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente con contactos de calidad, deben ser tus objetivos principales en campañas de gestión de cobranzas.

Alta productividad

Incrementar la productividad será uno de tus mayores retos en el proceso de gestión de cobranzas. De la capacidad de recuperación de la cartera morosa que tengas dependerá en definitiva el éxito de tu gestión.

Determinar el nivel de productividad que está teniendo tu proceso de cobranza, permitirá, como siempre sucede con la obtención de indicadores, identificar oportunidades de mejora y redefinir estrategias.

Una tasa de contactabilidad alta y en última instancia el logro de un gran número de deudas cobradas, determinarán la eficiencia de tu proceso y el rendimiento de tu gestión. El uso de la tecnología adecuada permitirá la automatización de muchas de las etapas del proceso y será lo que te ayude a llevar al máximo los niveles de productividad.

Bajo costo

Alcanzar una optimización de los recursos, el uso de la tecnología y lograr la eficiencia de los procesos, también repercutirá en los costos inherentes a la operación.

Después profundizaré en esto, pero algunas de las cosas que colaboran en la reducción de costos son:

La omnicanalidad. Algunas de las llamadas pueden sustituirse por el uso de otros canales de comunicación más económicos: autoservicios, SMS, correo electrónico, etc.

Una mayor contactabilidad, que repercute directamente con los gastos totales de la gestión de cobro.

Menos tiempo para gestionar cada contacto: estar menos tiempo con cada llamada y optimizar el tiempo de los agentes mediante la incorporación de sistemas de marcación automática y la integración con aplicaciones de gestión.

Retención del cliente

Realizar una eficiente gestión de cobranza, sin dañar la relación con el cliente, es fundamental para la calidad del proceso.

Se deben definir estrategias globales que apunten a lograr el equilibrio entre recuperar dinero y retener al cliente.

Para eso es necesario conocer bien al cliente que se está llamando, proponerle soluciones adecuadas a su tipo de mora y tener una negociación centrada en sus necesidades.

No basta con llamar una y otra vez a tu cliente para lograr el éxito de la gestión. A veces ni siquiera la llamada telefónica es necesaria.

A menudo una acción por sí sola no logra el objetivo, pero una combinación de acciones sí puede lograr incrementar la productividad, cambiar la cultura de pago de los clientes y mantener los costos al mínimo.

Aquí van ocho ideas que sería deseable que implementaras.

1) Segmentar la lista de
deudores

Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del proceso estratégico de tu gestión de cobranzas.

Las acciones de cobro deben darse de acuerdo al perfil de cada cliente, por eso es muy importante definir estrategias de segmentación que permitan direccionar los esfuerzos de cobro de la mejor manera posible.

Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:

• Monto de la deuda
• Antigüedad del cliente
• Tipo de cliente
• Antigüedad de la deuda
• Tipo de producto

En base a esa segmentación, se deben definir las acciones de cobranza que se llevarán a cabo, los guiones de diálogo que se va a tener, la información que se proyectará al agente y los canales de contacto, entre otros elementos de la estrategia.

Con respecto a esto, deberías tener en cuenta:

Mantener listas de calidad

Crear las listas de contacto es uno de los mayores desafíos que te puedes encontrar en tu proceso de cobranza y que puede atentar contra tu productividad.

En general contienen una gran cantidad de teléfonos inválidos o inexistentes, lo cual amenaza con la eficiencia de la campaña al tener baja contactabilidad. Antes de comenzar con cualquier campaña de cobranza, principalmente si se incorpora la marcación predictiva, es importante realizar un proceso de higienización de la base.

Automatizar cargas de listas aplicando reglas de negocio.
Definir reglas de marcación para cada segmento.

Incluir tecnología que automatice las principales etapas del proceso de cobranza es un factor diferencial para el éxito.

Una de las tareas principales que puedes automatizar es la aplicación de reglas de negocio para la carga de listas de contactos segmentadas y su marcación. De acuerdo a la calidad de la base de contactos, el riesgo y la probabilidad de contacto, puedes automatizar la aplicación de políticas y reglas de marcación.

A través de los reportes históricos podrías luego analizar e identificarlos momentos óptimos para llamar a los deudores y maximizar de este modo las posibilidades de recuperar la deuda.

2) Definir scripts y guiones de diálogo
para cada segmento

Los agentes deberían utilizar criterios previamente establecidos para manejar las distintas situaciones a las que se pueden enfrentar, negociar la deuda y cerrar la llamada con un compromiso de pago.

Obviamente estos escenarios serán diferentes de acuerdo al tipo de cartera que se esté llamando. Por eso nuevamente la importancia de la segmentación y también de diseñar diálogos inteligentes, flexibles, fácilmente modificables y adecuados a cada segmento.

La grabación de las llamadas y la monitorización en tiempo real te permitirán definir y optimizar estos diálogos.
Disponer de diálogos eficientes que cubran todos los escenarios posibles, ayuda a:

• Que el agente brinde la respuesta adecuada y proyecte profesionalismo.
• Reducir los tiempos de capacitación y entrenamiento.
• Estandarizar la duración de la llamada de acuerdo, por ejemplo,
  a la antigüedad y monto de la deuda.
• Optimizar los tipos de diálogo que funcionan mejor.

Para facilitar este proceso, es importante contar con una tecnología que permite una segmentación de contactos automática, definiendo flujos de comunicación automatizados y simplificando la higienización de la base.

3) Disponer de una visión 360°
del deudor

Es importante que los agentes que realizan la cobranza dispongan de toda la información que necesitan en un único entorno, como la información actual del deudor e historial de contactos con el mismo.

Los agentes deben poder planificar cada contacto y para ello deben tener claro:

• A quién se va a llamar.
• El motivo concreto del llamado.
• El producto o servicio que generó la deuda.
• De qué se compone la deuda.
• Qué información falta del deudor y que deba ser obtenida en la comunicación.
• Qué compromiso se debe lograr del deudor.

Por eso es imprescindible que los agentes accedan rápidamente a toda esta información y además tengan la capacidad, desde el mismo entorno, de actualizar la información del deudor, escribir un comentario, programar futuros llamados o cualquier acción que necesite.

4) Automatizar las llamadas salientes

Automatizar las llamadas salientes de tu gestión de cobranzas es algo que deberías hacer si quieres lograr niveles óptimos de productividad.

La modalidad “tradicional” de marcación, es decir aquella que no está automatizada, es la que llamamos “marcación manual”.

Con la marcación manual, el agente tiene una lista de contactos a ser llamados y va procesando uno a uno cada contacto, marcando manualmente el número telefónico. Si le da tono de fax, ocupado, no contesta o número inválido, el agente lo registra en un sistema como resultado para esa llamada y continúa procesando el siguiente contacto de la lista.

Esta modalidad hoy en día prácticamente ya no tendría mucho sentido para campañas de cobranzas, salvo que no se disponga ni siquiera de una base de datos de deudores informatizada.

Si decides automatizar las llamadas, las modalidades por las que
podrías optar son:

Marcación con Preview

En la marcación con preview, el discador toma el próximo contacto a ser llamado y se lo presenta al agente en pantalla junto con su información. El agente analiza la información del contacto y luego decide en qué momento el motor efectivamente llama.

Marcación Progresivo

Una de las modalidades para automatizar la marcación, es con el discador progresivo. El marcador detecta un agente disponible, lo reserva, realiza la llamada según el número telefónico que esté en la lista de contactos y se la entrega a éste descartando las que dieron tono de ocupado, no contesta, correo de voz, etc.

Marcación Predictivo

Mediante sofisticados algoritmos, el marcador predice el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de modo que cuando finalice con una, enseguida llegue otra. Siempre serán llamadas efectivas, descartando las que dieron todo de ocupado, no contesta, correo de voz, etc. Este tipo de marcación, cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los niveles más altos de productividad.

5) Envío masivo de SMS

Envío masivo de SMS e Emails puede automatizarse, aplicando reglas de negocio y segmentación de listas de igual modo que se hace para las llamadas salientes.

Un aviso de la próxima fecha de pago o un leve recordatorio indicando la factura recientemente vencida, son estrategias de bajo costo y muy efectivas que pueden ser aplicadas dentro de una estrategia general de cobranzas.

6) Mensajes de voz masivos
y automatizados

El envío de mensajes de voz masivos, también denominado “voice broadcasting”, es similar al envío de SMS recientemente explicado pero con mensajes de voz.

Muchas veces, más allá de realizar la vocalización de un mensaje de voz, también se da la opción de comunicarse con un agente o se presenta algún tipo de menú de opciones. Son muy efectivos para cubrir ciertas actividades de cobranza.

Hoy contamos con los portales cognitivos de voz, una tecnología que apela a la interfaz conversacional para brindar servicios e información 24x7 mediante capacidades de inteligencia artificial. El usuario experimenta la naturalidad de una llamada telefónica, sin necesidad de que el contact center amplíe su equipo de agentes.

7) Autoservicio

Una buena estrategia es darle a tus deudores la posibilidad de que obtengan información rápida y fácil sobre su mora, a través de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7. Esto libera a los agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos más delicado. El sistema de autoservicio puede implementarse como un live chat o chatbot en páginas web, WhatsApp, SMS o portales cognitivos de voz.

Los clientes morosos podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su deuda, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrónico.

Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturación y vencimientos, generándole un hábito de pago con tu empresa.

8) Sistemas para registro
de la gestión

Cuando la gestión de la cobranza se realiza de forma telefónica por un agente, el paso siguiente consiste en guardar de algún modo la información que éste pudo obtener de la conversación para que después en base a ella se apliquen reglas de negocio y se tomen diferentes acciones (por ejemplo la fecha de compromiso de pago o algún comentario con respecto a la conversación mantenida).

Por ejemplo la fecha de compromiso de pago o algún comentario con respecto a la conversación mantenida.

Es importante contar con un software para registrar la gestión. En base a esa información, se pueden tomar acciones automáticas como llamarlo o enviarle un mensaje de WhatsApp inmediatamente tras el incumplimiento de su promesa de pago.

Como último punto importante a mencionar con respecto a la cobranza, se encuentra la medición de los procesos.

Si además estas medidas se obtienen por agente, se podrá conocer el agente más valioso según los distintos tipos de cobranza, realizar planes de mejora de desempeño y optimizar los guiones de diálogo.

Para esto es recomendable apoyarse en las grabaciones de las llamadas y el Speech Analytics, una tecnología que brinda un análisis inteligente de las grabaciones y arroja insights, tendencias y datos sobre resultados de las conversaciones que de otro modo sería imposible analizar.

La gestión de cobranza desde el contact center, puede medirse a través de dos indicadores principales: la productividad y la efectividad.

La productividad se mide en base a las llamadas que realiza un agente en un determinado periodo de tiempo y en lo que demore con cada llamada, dependiendo si se trata de cobros de mora temprana o mora tardía.

Todas estas medidas es importante tomarlas en tiempo real para ir realizando ajustes de las operaciones según las necesidades. Pero también es clave tomarlas a través del tiempo, como forma análisis de tendencias y mejora continua del proceso de negocio.

Los beneficios de obtener estas medidas tempranamente se centran en la posibilidad de analizar la tendencia y tomar acciones a tiempo que mejoren la productividad y/o efectividad del proceso final.

Si además estas medidas se obtienen por agente, se podrá conocer el agente más valioso según los distintos tipos de cobranza, realizar planes de mejora de desempeño, optimizar los guiones de diálogo (apoyados con las grabaciones de las llamadas), etc.

Hay otros indicadores claves que pueden obtenerse y que proporcionan información de valor para medir la eficiencia del proceso y detectar oportunidades de mejora.

Algunos de ellos son:

• Tiempo promedio de conversación
• Tiempo de wrap-up promedio (o tiempo de trabajo posterior a la finalización de la llamada)
• Porcentaje de contactos realizados a la persona correcta

Todas estas medidas es importante tomarlas en tiempo real para ir realizando ajustes de las operaciones según las necesidades y también a través del tiempo como forma análisis de tendencias y mejora continua del proceso de negocio.

La gestión de cobranza es un proceso estratégico dentro de la organización y como tal debe ser analizada y monitoreada de forma continua.

Su ejecución debe estar dada dentro de un marco de calidad, manteniendo una relación saludable con los deudores, los costos los más bajos posibles y los índices de productividad elevados.

Existen diversas herramientas y estrategias que puedes aplicar para lograr objetivos, cuáles usar dependerán del análisis que hagas de los deudores y de su perfil.

Para cada tipo de deudor, debes definir una estrategia distinta y utilizar recursos y herramientas diferentes.

Finalmente, el seguimiento en tiempo real del desempeño del proceso y la medición de la productividad y efectividad del mismo, es algo que debes realizar de forma continua.

Esto te garantizará mantener la “buena salud” de las estrategias establecidas y lograr llevar los niveles de optimización de recursos al máximo.