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WhatsApp para empresas:
¿por qué deberías incluirlo en tus
canales de comunicación?
Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en el principal canal de comunicación no presencial entre las personas, una tendencia que se pronunció en el último año en el contexto de la pandemia. Es lógico que las empresas también se hayan apropiado de estos canales para la atención del cliente, aprovechando su inmediatez y familiaridad.
Con más de 2 billones de usuarios en más de 180 países, WhatsApp lidera el mercado de la mensajería instantánea y es hoy la más demandada por las empresas para comunicarse con sus clientes.
Principales Apps de mensajería según cantidad de usuarios
| Top Messenger Apps | Millones de usuarios |
|---|---|
| 1. WhatsApp | 2000 |
| 2. Facebook Messenger | 1300 |
| 3. WebChat | 1206 |
| 4. QQ | 648 |
| 5. Snapchat | 433 |
| 6. Telegram | 400 |
Para contextualizar la importancia de WhatsApp en el mundo de las telecomunicaciones, recorramos rápidamente su historia. Lanzada en 2009, la app se convirtió pronto en una de las más usadas por los usuarios móviles. En febrero de 2014, Meta adquirió la compañía por un valor de $19 billones de dólares, su adquisición más cara hasta el momento. Desde sus comienzos no ha cesado de agregar funcionalidades más allá de los mensajes de texto: mensajes de audio, llamadas de voz, videollamadas, WhatsApp Web y llamadas grupales de voz y video, entre otros.
En 2018 ocurrió otro hito en la historia de WhatsApp: el lanzamiento de WhatsApp Business, un producto con funcionalidades especialmente diseñadas para empresas. Posteriormente, ese mismo año, la compañía lanzó WhatsApp Business Platform, la interfaz programática que permite a las empresas integrar el canal en sus plataformas de contacto. Según los últimos registros de julio de 2020, WhatsApp Business es utilizada por más de 50 millones de empresas en todo el mundo.
WhatsApp
en cifras
La App de mensajería más usada en el mundo
69%
de los usuarios de internet de todo el mundo *son miembros de WhatsApp
*(excluyendo China)
2 billones
de usuarios
50 millones
de usuarios de WhatsApp Business
180
países
850 millones
fue la App más descargada en 2019, con 850 millones de descargas de usuarios
500 millones
de usuarios de estados de WhatsApp
69 millones
de mensajes enviados por minuto
Ventajas de usar WhatsApp en las empresas
Los datos compartidos ya retratan con claridad el alcance masivo que otorga WhatsApp a las empresas para conectar con sus consumidores. Pero además de masividad, WhatsApp aporta algo que no todos los canales masivos brindan: cercanía.
Repasemos las principales ventajas de WhatsApp para las empresas:
Casi todo el mundo usa WhatsApp
En el mundo Occidental, la enorme mayoría de los usuarios de smartphone usa WhatsApp. Habilitar esta vía te conectará con un amplio espectro de clientes que tiene a esta app como su principal medio de comunicación. Esto significa no solo una ampliación de tu alcance, sino emplear un canal con el que los usuarios se sienten familiarizados y cómodos.
A esto se suma que durante el 2020, el confinamiento trajo nuevos hábitos de compra online y crecieron las interacciones no presenciales entre clientes y empresas. Muchas compañías que basaban su sistema de ventas y atención al cliente en la presencialidad, vieron una nueva necesidad de usar la mensajería instantánea para mantener la comunicación y gestionar las ventas.
Permite cercanía
Precisamente por ser la app más usada para charlar con amigos y familiares, WhatsApp habilita un vínculo de confianza con los clientes. El nivel de proximidad es mayor que en otros medios como el email, la llamada telefónica o incluso las redes sociales, que son vistos como más “corporativos”.
La tasa de apertura es altísima
Por lo expresado en los puntos anteriores, WhatsApp es el canal con mejor índice de apertura del mercado. Se calcula que un 70% de los mensajes enviados mediante WhatsApp son abiertos, una tasa mucho mayor a la del Email. Los usuarios están más alertas a las notificaciones de WhatsApp (porque además abren la app decenas de veces al día), y también hay más probabilidades de respuesta que en otros canales.
Además, incluso cuando no recibimos respuesta, podemos hacer un seguimiento mucho más detallado del comportamiento del usuario: saber si la persona recibió un mensaje y no lo abrió, si lo leyó y no respondió, o si no ha estado conectada. Esto permite planear acciones futuras con muchos más datos a disposición.
Mejor experiencia del cliente y personalización a gran escala:
Si se implementa correctamente, WhatsApp permite mejorar en gran medida la experiencia de contacto del cliente. Las interacciones son inmediatas, sin esperas en línea, en el momento en que el cliente lo desea.
Por un lado, da mucho más control al usuario en el ritmo de la comunicación. Vale recalcar que gran parte de los consumidores, sobre todo Millennials y Centennials, prefieren el contacto por WhatsApp a la atención telefónica porque pueden tener mucho más control sobre los tiempos de respuesta que en una comunicación 100% sincrónica. Pero, a la vez, con la ventaja de que no es un medio tan asincrónico como el email.
Por supuesto, para que eso suceda siempre debe haber alguien del otro lado del chat. La organización del equipo de agentes es crucial en este sentido, así como el sistema de distribución de las interacciones. Pero para garantizar una respuesta inmediata las 24 horas, lo más conveniente es integrar un chatbot a WhatsApp. Esta tecnología permite mantener conversaciones personalizadas de forma automatizada con numerosos clientes al mismo tiempo; optimizando los tiempos y costes de atención.
¿Cuáles son los usos de WhatsApp para empresas?
Atención al cliente:
Responder consultas de los clientes o prospectos es el uso más habitual de WhatsApp para los negocios. De hecho, WhatsApp diseñó sus productos para empresas (WhatsApp Business App y WhatsApp Business Platform) con este objetivo.
Los usos de atención al cliente son tan amplios como lo son los tipos de negocio y las particularidades de su estrategia de atención. Pueden ir desde responder una pregunta frecuente hasta resolver un caso dentro de la interacción. Las capacidades del canal en cada caso de uso va a depender de las necesidades operativas de cada empresa y de la integración )del sistema de atención a otros sistemas de gestión.
Los usos más frecuentes son:
- Soporte al cliente
- Recepción de quejas
- Gestión de pedidos
- Consultas diversas
- Completar transacciones (compras, transferencias, inscripciones, reservas)
Envío de información:
También es posible usar WhatsApp para enviar notificaciones a lo largo de las distintas etapas del ciclo de compra o como parte del servicio de post-venta.
Por ejemplo, algunos de nuestros clientes en finanzas usan este canal para enviar a sus clientes recordatorios de citas, próximos trámites a realizar o incluso felicitaciones de cumpleaños.
También se usa WhatsApp para enviar mensajes de bienvenida a los nuevos clientes y aprovechar a enviar links para ampliar la información. La idea es que estos mensajes aporten utilidad al cliente, para que no se perciban como invasivos.
Usos para la Gestión de Cobros:
Si bien WhatsApp no permite a las empresas enviar mensajes proactivos para realizar coerciones a deudores; sí es posible integrar este canal en la estrategia de recobro para acelerar el proceso de recuperación de deudas.
Hemos visto casos de uso exitosos donde tras un primer contacto mediante un voice bot y un posterior email, se dirige al usuario a un chat de WhatsApp atendido también por un bot, donde se coordina el pago. Es un buen ejemplo de este canal trabajando de forma integrada a otros para un mismo objetivo, logrando más recuperación de deuda en menos tiempo y a un coste menor.
El envío de notificaciones recordando próximos vencimientos también es un caso de uso de WhatsApp con impacto positivo en gestión de cobros, como estrategia de prevención de moras.
Marketing Conversacional:
WhatsApp impone varias restricciones a las empresas que hacen un uso inapropiado para ventas, que pueda ser percibido como spam por los usuarios.
Por lo tanto, si planeabas usar WhatsApp para enviar mensajes masivos promocionales, deberás recurrir a otros canales. ¿Esto significa que no es posible hacer marketing a través de WhatsApp? No. De hecho muchas empresas logran incrementar sus ingresos por ventas mediante este canal. Pero las acciones de marketing y ventas mediante WhatsApp deberán hacerse siempre en el contexto de una conversación iniciada por el cliente, con el foco en aportar soluciones a su consulta de una forma no invasiva. Es lo que se conoce como “marketing conversacional”, una de las tendencias más pujantes en los últimos años.
De hecho, muchas empresas aprovechan WhatsApp como medio para el marketing conversacional incluyendo un botón de “click-to-WhatsApp” en sus landing pages. En lugar de completar un formulario, los visitantes hacen clic y se despliega un chat de WhatsApp, donde pueden consultar directamente por el producto o servicio de su interés. Esta técnica genera muy buenas tasas de conversión y tiene la ventaja de que los agentes atienden al lead en caliente, iniciando el proceso de nutrición de inmediato y acelerando las ventas.
Más adelante, también se puede usar este canal para efectuar acciones de Lead Nurturing , enviando contenidos de interés dependiendo la etapa del funnel de marketing y ventas en que se encuentre el lead.
Para que funcione, además de la integración de WhatsApp en el contact center, debe haber una integración entre la plataforma de atención y los medios digitales para poder hacer un seguimiento completo de cada lead.
02
Integrando WhatsApp
en tu estrategia de atención
Vimos en detalle los diversos usos que un negocio puede hacer de WhatsApp. Ahora bien, ¿cómo llevarlo a cabo?
Una empresa pequeña perfectamente puede gestionar este canal a través de un teléfono móvil o WhatsApp Web , atendido por un representante de atención al cliente. Pero para empresas más grandes, que reciben miles de interacciones diarias, no bastará con un teléfono móvil en manos de un agente.
En estos casos, el canal WhatsApp debe estar integrado a una estrategia de atención definida, que en general se centraliza en la plataforma omnicanal de contact center (como es el caso de los clientes de inConcert). A ellos en especial se orientan las recomendaciones de este ebook. Pero antes de pasar a ver en detalle este tipo de integración omnicanal, es importante aclarar algunos conceptos para que tengas bien claro cuál es la mejor opción para tu empresa.
Diferencias entre WhatsApp Consumer App, WhatsApp Business, WhatsApp Business Platform: suenan similar, pero son muy distintos
El origen de varias confusiones que hemos visto en relación al WhatsApp para empresas derivan de que se usan nombres similares para usos y plataformas distintas.
Pero como vemos en este cuadro, es importante distinguirlas y saber para qué se emplea cada una.
WhatsApp Consumer App VS WhatsApp Business VS WhatsApp Business Platform
| WhatsApp Consumer App | WhatsApp Business | WhatsApp Business Plataform |
|---|---|---|
| Aplicación gratuita de mensajería instantánea para teléfonos inteligentes, con más de 2000 millones de usuarios. |
Aplicación gratuita diseñada para pequeñas empresas y negocios. Utilizar un número telefónico en WhatsApp Business inhabilita a usarlo en WhatsApp Consumer App. |
Interfaz de Programación de Aplicaciones diseñada para medianas y grandes empresas. |
| Ofrece algunas funcionalidades para pequeños negocios que quieren brindar atención al cliente a través de este canal. |
Permite brindar soporte y enviar notificaciones importantes a sus clientes de forma simple, segura y confiable. |
|
| Permite atender las conversaciones con sus múltiples agentes. |
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| Herramientas de Pago a la cual se accede a través de socios. |
||
| Requiere una aprobación por parte de WhatsApp. |
Aplicación gratuita diseñada para pequeñas empresas y negocios. Utilizar un número telefónico en WhatsApp Business inhabilita a usarlo en WhatsApp Messenger.
Ofrece algunas funcionalidades para pequeños negocios que quieren brindar atención al cliente a través de este canal.
Interfaz de Programación de Aplicaciones diseñada para medianas y grandes empresas.
Permite brindar soporte y enviar notificaciones importantes a sus clientes de forma simple, segura y confiable.
Permite atender las conversaciones con sus múltiples agentes.
Herramientas de Pago a la cual se accede a través de socios.
Requiere una aprobación por parte de WhatsApp.
¿Por qué es fundamental entender esto? Porque no a todas las empresas les conviene obtener WhatsApp Business Platform.
WhatsApp Business Platform es una Cloud API (Application Programming Interface) es una interfaz programática. En el caso de WhatsApp, permite conectar el canal a una plataforma de contacto.
Las empresas unipersonales o pequeñas, que no tienen un volumen alto de interacciones diarias, pueden gestionar sus interacciones mediante WhatsApp Business App, que es la aplicación de WhatsApp similar a la personal pero con algunas funcionalidades especiales para las empresas. Es gratuita y es posible usarla desde el teléfono móvil o WhatsApp Web.
Por otro lado, las empresas de mayor porte, que manejan un elevado volumen de interacciones diarias y tienen un equipo de agentes atendiéndolas en una plataforma de contact center, van a necesitar integrar WhatsApp a esa plataforma.
Eso lo hacen a través de la API.
¿Todas las empresas pueden obtener acceso a WhatsApp Business Plataform?
Para obtener WhatsApp Business Platform, las empresas deben enviar una solicitud a la compañía y cumplir con los requerimientos de WhatsApp (o, mejor dicho, Meta), quien decide si autoriza a esa empresa a acceder a la API.
Hay que tener en cuenta estas consideraciones para no perder el tiempo:
¿Tu empresa cumple con las políticas comerciales de WhatsApp?
Si hay una razón por la que WhatsApp puede no autorizar el uso de la API, es porque la actividad de la empresa solicitante incumple alguna de sus políticas. Algo similar a la habilitación de la publicidad en Facebook (de hecho, las políticas son análogas).
Algunas de las actividades no autorizadas por WhatsApp para su uso comercial:
- Soporte al cliente
- Productos o servicios ilegales
- Drogas (recetadas o recreativas)
- Alcohol
- Suplementos ingeribles no seguros
- Armas, municiones o explosivos
- Venta de animales (aunque sí se permiten, por ejemplo, accesorios para mascotas o servicios de adopción de animales)
- Productos o servicios para adultos
- Servicios de apuestas
- Servicios de citas
- Acceso no autorizado a medios digitales
- Modelos comerciales que pueden ser fraudulentos
Puedes consultar el listado completo de actividades y las especificaciones para cada una aquí:
Ver Política de Comercio de WhatsApp
Si tu empresa cumple con las normas de WhatsApp, hay una segunda pregunta que debes hacerte: ¿realmente te conviene acceder a WhatsApp Business Platform? Para responderte, debes considerar lo siguiente:
¿Vas a usar el canal en una plataforma de contacto?
Recuerda que la WhatsApp Business Platform solo sirve si vas a integrar este canal a una plataforma de contacto omnicanal. Si tu empresa tiene un contact center operativo (interno o con BPO) pues reciben un elevado número de interacciones diarias a manos de numerosos agentes, entonces sí, es conveniente utilizar la plataforma para gestionar WhatsApp en el contact center.
Si no cuenta con una plataforma de contact center, hay que implementarla. Y esta implementación conlleva tiempo y una inversión importante. A eso se suman posibles costes por integración con otros sistemas que se necesiten para cumplir con los objetivos de uso (por ejemplo, para la gestión de casos, automatizar envíos de notificaciones o integrar WhatsApp a medios digitales).
Los costos de WhatsApp Business Platform:
Otro punto fundamental es que WhatsApp Business Platform tiene un coste (al contrario de la app personal o WhatsApp Business, que son gratuitos). En los costes intervienen precios de licenciamiento de plataforma de software para acceder a la API Cloud y gestionar las interacciones, costes de acceso y costes de tráfico de mensajería. Los modelos de precios son variados y cada proveedor informará el suyo.
Quiénes atenderán el nuevo canal:
De nada sirve habilitar un nuevo canal si no habrá agentes del otro lado para atender las interacciones. Contempla cómo impacta la incorporación de WhatsApp a nivel operativo y si necesitarás más agentes para cubrir este canal.Considera implementar un bot para automatizar la atención y optimizar los costes operativos.
¿Qué beneficios tiene usar WhatsApp Business Plataform?
Hasta aquí hablamos más que nada de los posibles reparos ante la decisión de utilizar WhatsApp Business Platform. Veamos ahora las ventajas de integrar este canal en el contact center a través de la API Cloud.
La principal es que, de esta forma, podrás incorporar a WhatsApp en el ecosistema omnicanal de tu empresa. Esto significa que:
- Puede haber varios agentes atendiendo varias interacciones en el mismo número de WhatsApp al mismo tiempo.
- Los agentes visualizarán las interacciones de WhatsApp en una bandeja de entrada única, junto a las interacciones que llegan de otros canales. Así, pueden gestionar los mensajes con sus clientes de forma más centralizada, ordenada y segura.
- Es posible seguir todo el historial de interacciones con cada cliente, tanto en WhatsApp como en los demás canales de la empresa.
De esta forma, la WhatsApp Business Platform permite llevar a la práctica una verdadera estrategia de atención omnicanal. Eso redunda en una mejor experiencia del cliente en todas las interacciones. Para que esto funcione, no podemos concebir a WhatsApp como canal aislado,sino integrado a los demás medios y canales. De hecho, los casos de uso más exitosos son de empresas que han definido con claridad la atención por WhatsApp en el marco de todos los demás canales de la empresa.
03
Cómo obtener
WhatsApp Business Platform
paso a paso
El proceso para obtener acceso a la API Cloud no es complejo ni demasiado extenso. Sin embargo, tiene algunas especificidades que pueden dificultarlo si no se cuenta con la información y asesoramiento necesarios.
En su sitio oficial, WhatsApp recomienda acceder a la API Cloud a través de un Business Solution Provider, un proveedor o distribuidor aprobados por Meta. Los BSP son proveedores de soluciones de software que permiten que las empresas gestionen sus interacciones a través de WhatsApp y otros canales. inConcert es Business Solution Provider, así que sus clientes pueden acceder a WhatsApp Business Platform contratando sus servicios.
inConcert puede actuar como un intermediario calificado para integrar la operación de contact center del cliente con WhatsApp Business Platform y para realizar labores de asesoramiento en todo el proceso, desde la solicitud hasta la configuración en la plataforma.
Estos son los pasos a seguir:
PASO 1: Revisar cumplimiento de las políticas
Lo primero es revisar que la empresa cumple con las políticas de comercio de WhatsApp, que mencionamos en el capítulo anterior. Cuando una empresa firma la solicitud de acceso a WhatsApp Business Platform, confirma que cumple con estas pautas.
PASO 2: Solicitud de la habilitación
Luego se brindan los datos requeridos por WhatsApp para obtener la habilitación. Esto se hace a través de un formulario facilitado por el proveedor, donde se pide:
Puede haber varios agentes atendiendo varias interacciones en el mismo número de WhatsApp al mismo tiempo.
Nombre de la marca.
Datos de la empresa: Dirección, código postal, país.
Facebook Business ID de la marca: Para obtener acceso a WhatsApp Business Platform hay que tener una página de Facebook. No es necesario que sea una página que cuente con check azul (es decir, página verificada), pero sí debe tener un ID verificado (o sea, verificación del negocio). Es importante entender esta diferencia, ya que algunas empresas creen que por no contar con check azul, no están verificadas como negocio. Y otras que creen que deben obtener el check azul en vez del check verde de WhatsApp.
La verificación la realiza cada empresa ingresando en su Business Manager. Si el ID no está verificado, se solicita desde esta misma plataforma.
Número telefónico a activar: Es el número con el que utilizarás tu cuenta de WhatsApp Business, incluyendo el código de país.
Puede ser cualquier número: teléfono móvil, teléfono fijo o 0800, siempre que no esté siendo utilizado por otro usuario de WhatsApp. Si es un número nuevo, no hay mayor problema. Si el número se usó anteriormente o se encuentra en uso, eliminar la cuenta y quedará activa una vez realizada la configuración del número en la plataforma de contact center.
Ten en cuenta que en el número recibirás el PIN por SMS o voz para completar la activación.
¿Es posible usar más de un número telefónico?
Sí, es posible usar más de un número.Hay que considerar especialmente las
necesidades operativas de cada empresa para definir si es necesario activar
varios números de WhatsApp.
Esto es deseable solamente en caso de que se gestione un gran volumen de
interacciones en áreas claramente separadas (por ejemplo, atención al cliente
y soporte técnico). Cada nuevo número implica un mayor costo en el uso de la
API Cloud, por lo que realmente debe ser una decisión justificada
operativamente.
Display Name o Nombre Asociado: Es el nombre que se muestra a tus clientes cuando aparece tu mensaje en WhatsApp. Es un punto fundamental porque si luego quiere modificarse el nombre, es necesario reactivar la línea y cambiar el PIN. Esto implica que queda desactivada durante la duración del trámite y se pierde el historial de interacciones previos.
Pero además, WhatsApp es muy exigente con la exactitud del display name, y solo acepta información que pueda verificarse en los canales oficiales de la marca . Esto significa que el nombre debe estar relacionado con el sitio web oficial de la empresa. Si no aparece allí, el display name no será aceptado y deberás proporcionar otra opción.
¿Cuánto dura este proceso?
Si la marca cumple con las pautas de WhatsApp, este proceso de aprobación
lleva entre 2 y 3 semanas.
Si se requiere hacer la verificación del negocio en Facebook, el proceso suele
extenderse (ya que los tiempos de aprobación de Meta son variables).
PASO 3: Activación del número
Cuando la cuenta está aprobada y el display name aceptado,se activa el número telefónico mediante un código enviado por WhatsApp.
Se envía porSMS en caso del móvil o llamada si es número fijo. Del otro lado debe estar presente la persona a cargo del trámite de activación. En caso de que sea fijo, este no puede tener activo un IVR o grabadora en ese momento. Debe contestar la persona.
Las interacciones pasan a hacerse desde el “docker” virtual de contacto, que en el caso de nuestros clientes es la plataforma inConcert Contact Center.
PASO 4: Después de acceder a la WhatsApp Business Platform:
¿cómo empiezas a interactuar con los clientes?
Ya tienes el canal de WhatsApp funcionando en tu plataforma de contacto omnicanal. Puedes gestionar las interacciones integradas a los demás canales, ver el historial de cada contacto e incluso implementar chatbots para optimizar la atención.
Pero todo tiene un inicio: ¿cómo empezar a interactuar con los clientes?
Lo primero es saber que los contactos deben dar su consentimiento para que la empresa les envíe mensajes , y las interacciones sean relevantes y personalizadas, ya sea iniciando la comunicación o agendando el número.
Si bien la WhatsApp Business Platform se emplea para comunicaciones a gran escala entre empresas y clientes, la compañía quiere que las interacciones sean relevantes y personalizadas, y sobre todo deseadas por los usuarios, para garantizar una buena experiencia. De ahí que sean tan estrictos los estándares para el uso de la plataforma en el ámbito comercial.
Como explicábamos al inicio, el caso más usado de WhatsApp Business es atención al cliente, lo cual implica que son los clientes quienes generalmente inician la interacción.
¿Cómo hace WhatsApp para asegurar que el uso del canal es el habilitado?
Los usuarios son los que deben iniciar la conversación: Es la vía más frecuente para garantizar el uso correcto. La marca difunde su número de WhatsApp (en su sitio web, redes sociales, vía email o medios offline) y son los clientes los que envían su mensaje con su consulta, dando implícitamente permiso a la marca para que los contacte. Los botones “click-to-WhatsApp” en sitios web o landing pages son otra forma efectiva de incrementar el uso del canal.
Los usuarios hacen opt-in: dando consentimiento expreso a la marca. Es posible también realizar una campaña de opt-in por otros canales (un link por SMS o email, por ejemplo), para que el usuario habilite a la marca a contactarlo. Esta práctica es menos frecuente y solo se hace si la marca por algún motivo planifica una campaña saliente. Sin embargo, como ya mencionamos anteriormente, WhatsApp no permite el envío proactivo de mensajes salientes. Salvo rigurosas excepciones, que vamos a ver en el siguiente capítulo.
04
Los WhatsApp Template Messages
o Mensajes
HSM:
qué son y cómo crearlos
Ya señalamos que WhatsApp prohíbe el envío de mensajes promocionales, que puedan ser catalogados como spam por parte de los usuarios. Para definirlo más rotundamente: los únicos mensajes salientes que permite WhatsApp Business Platform son los plantillas Messages o HSM.
Estos son los que no responden a un mensaje previo de un cliente. Cuando un cliente inicia la interacción, abre una sesión que se mantiene por 24 horas, dentro de la cual la empresa puede responder sin necesidad de usar templates. Cada vez que el cliente vuelve a escribir, se renuevan las 24 horas de la sesión. Si la empresa quiere contactar a un usuario fuera de una sesión abierta, deberá usar Template Messages o HSM.
¿Qué es un template message?
Una de las confusiones que suele darse acerca de los mensajes autorizados por WhatsApp, es que existen varios términos para referirse a ellos: HSM, plantillas, templates, notificaciones o WTM (WhatsApp Template Messages). Es importante aclarar que todos son sinónimos y aluden al mismo tipo de mensaje.
“HSM” viene de la sigla en inglés “Highly Structured Message”, que se traduce como “Mensaje Altamente Estructurado”. Se trata de una plantilla o template habilitado previamente por WhatsApp para las empresas que desean iniciar una interacción con sus clientes de forma proactiva. Están compuestos de textos fijos y campos dinámicos, donde van los datos específicos de cada cliente o interacción.
Antes de enviar mensajes a los clientes, las empresas deben solicitar a WhatsApp que autorice sus templates. Es importante que estos mensajes sean estructurados siguiendo con mucha atención los requerimientos y recomendaciones de WhatsApp, ya que un pequeño detalle puede interpretarse como una intención indeseable y hacer que el mensaje sea rechazado (con riesgo de que se deshabilite todo el canal de comunicación).
Buenas prácticas para crear WhatsApp template messages
¿Cómo debe ser el contenido de la plantilla para que sea aprobado por WhatsApp?
No promocional. El punto principal es que no se permite el envío de contenido promocional ni de marketing. Solo pueden enviarse ofertas que hayan sido expresamente solicitadas por el cliente. Hay que cuidar las palabras del mensaje para que el equipo de aprobación no las encuentre promocionales. Esto incluye, además de promociones directas (por ejemplo: “No te pierdas este descuento”):
- Mensajes solicitando llamadas en frío.
- Acciones de upselling o cupones de descuento.
- Encuestas o convocatoria a grupos focales.
- Mensajes de cobranzas que amenacen a deudores o apelen a acciones legales.
Claro . En cuanto a la redacción, el contenido del mensaje debe ser conciso y claro. Una recomendación a tener en cuenta es que el equipo que revisa el HSM en general es alguien que no está dentro del rubro de negocio y desconoce el contexto. Al estructurar el mensaje, revisa si cualquier persona, dentro o fuera de tu negocio, podría entenderlo.
Flexible. Para optimizar la elaboración de los templates, se recomienda crear plantillas flexibles, que puedan emplearse en varias situaciones adaptando los campos dinámicos.
Guía para estructurar tus Template Messages
Nomenclatura y categorías. Algo que se toma muy en cuenta al ingresar la aprobación es el nombre del template y la categoría a la que pertenece. Es importante nombrar al template de forma clara y fácil de identificar, que aluda al contenido del mensaje y al contexto de envío. Solo pueden usarse letras minúsculas, números y guión bajo. Evita nombres genéricos como “template_01” y opta por una nomenclatura más precisa, como “notificacion_envio”.
Hay 10 categorías posibles:
- Actualización de cuenta
- Actualización de alertas
- Actualización de citas
- Resolución de problemas
- Actualización de pago
- Actualización de reserva
- Actualización de envío
- Actualización de entradas
- Actualización de transporte
- Actualización de finanzas personales
¿Cómo debe ser el formato del mensaje? Hay ciertos estándares de formato que se deben cumplir:
Ortografía: Si el mensaje contiene errores ortográficos o gramaticales (incluso si es un error tipográfico), será rechazado. Por eso se recomienda cuidar las expresiones locales o demasiado informales, que tal vez no sean comprendidas por el equipo de aprobación.
Los campos dinámicos: (que se completarán con los datos específicos de esa interacción), se escriben como números entre dos teclas. Para se entiendan sin problemas, deben estar rodeados de información que contextualice con claridad qué variable se insertará. Cuida que no se rompan líneas, tabulaciones o espacios consecutivos.
Ejemplo de WTM
Preguntas frecuentes de empresas que quieren
usar WhatsApp Business Platform
¿Se puede hacer llamadas mediante la API?
NO se permiten llamadas ni videollamadas. Para hacerlas en la plataforma de contact center, se debe acudir a otros canales. El número telefónico para llamadas y para WhatsApp tiene que ser diferente.
¿Se pueden enviar audios?
SÍ, solamente dentro de la conversación. No requieren aprobación previa de WhatsApp porque son mensajes de respuesta a una interacción iniciada por el cliente. No pueden enviarse audio proactivamente (una vez más, los únicos mensajes proactivos habilitados son los HSM, que únicamente incluyen texto).
¿Se pueden enviar imágenes, archivos, GIFs, stickers y otros contenidos multimedia?
SÍ, también dentro de la conversación. No como mensaje proactivo ni dentro de un HSM.
¿Se pueden enviar catálogos?
NO. La funcionalidad de envío de catálogos no está disponible en la API. Sí lo está en la WhatsApp Business App
¿Se pueden crear Estados?
NO. Esta es otra función exclusiva de la app.
Ten en cuenta que WhatsApp Business API se usa exclusivamente en el contexto de la plataforma de contact center.
Sus funcionalidades en cuanto a la comunicación, desde el punto de vista del agente, no varían demasiado respecto a las de otros canales de mensajería instantánea como Messenger, o el Live Chat.
Las buenas prácticas de comunicación por estos canales (mediante agentes humanos o bots) también aplican a WhatsApp y es fundamental que los lineamientos de atención en cuanto al tono, procedimientos y niveles de servicio sean los mismos para todos los canales. No por ser un canal muy familiar para los clientes, las empresas deben usarlo de manera informal o coloquial. Se deben respetar siempre los estándares de calidad definidos para toda la estrategia omnicanal.
Resumen:
WhatsApp es el canal más demandado hoy por las empresas para potenciar su comunicación con los clientes. Implementarlo de forma estratégica en el contact center, permite amplificar tu alcance y mejorar la experiencia de los clientes que buscan la familiaridad de WhatsApp para realizar sus consultas, compras y pedidos.
Pero para que WhatsApp pueda ser empleado eficientemente en el contact center, debe estar integrado a los demás canales de la empresa en su plataforma de contacto omnicanal. Eso se logra a través de la interfaz WhatsApp Business Platform, cuya solicitud e integración tecnológica debe seguir pasos muy precisos, definidos por WhatsApp para habilitar a las empresas.
Si te interesa integrar WhatsApp en el contact center pero no sabes por dónde comenzar, en inConcert te asesoramos y acompañamos en todo el proceso de solicitud, integrando este canal a una potente plataforma de contacto omnicanal.