La evolución tecnológica en el contact center y la digitalización de los hábitos de los consumidores han puesto al cliente en el centro de la estrategia de atención. El autoservicio ha ganado terreno, complementando el trabajo de los agentes para brindar una mejor experiencia de contacto.
Los IVRs telefónicos, los chatbots, los portales de conocimiento y los asistentes virtuales de voz ya no son una tendencia en el mundo del contact center. Hace años que las compañías vienen implementando estas tecnologías para habilitar opciones de autoservicio a sus clientes, desde sistemas interactivos simples hasta los potenciados con inteligencia artificial.
Sin embargo, aún hay centros de contactos que no están aprovechando todo el potencial del
autoservicio para brindar una mejor atención al cliente y optimizar su operación.
Las
razones por las que algunos contact centers o BPOs aún no dan este paso pueden ser
múltiples:
- Falta de confianza en la atención automatizada
- Experiencias pobres en el pasado debido a malas prácticas en la implementación
- Preconceptos acerca del costo de estas tecnologías
- Insuficiente maduración en la integración omnicanal y la digitalización de las vías de contacto
Lo cierto es que, si miramos datos concretos de los resultados de implementar opciones de autoservicio en el contact center, el ROI resulta muy beneficioso tanto por la mejora de la experiencia de los clientes y el ahorro en los costos operativos.
En estas ventajas indagaremos a continuación, siempre con el foco en concebir el autoservicio en una estrategia sólida de atención. Por eso es que antes de ir a las ventajas de su implementación, partiremos de la base: ¿qué entendemos por autoservicio?
¿Qué es el “autoservicio” en el contact center?
El autoservicio (en inglés “self-service”) es un sistema de atención donde el cliente se “sirve a sí mismo”, es decir, resuelve su gestión de forma autónoma, sin intervención ni ayuda de un empleado de la empresa.
Este sistema se ha expandido en diversas áreas de comercio y servicio: desde los cajeros ATM hasta las cajas automáticas en el supermercado, los sitios de e-Commerce hasta los servicios de streaming. El autoservicio en el contact center acompaña esta evolución, brindando a los clientes la posibilidad de obtener información, resolver sus consultas y realizar transacciones de manera autogestionada, sin interactuar con un agente.
Ahora sí, veamos los beneficios de implementar soluciones de autoservicio en el contact center.
1
Ahorro
de costes operativos
El primer gran beneficio de implementar estrategias de autoservicio es la reducción de costes operativos. Es bien sabido que el recurso más costoso en el contact center es el equipo de operadores, de ahí que sea fundamental gestionarlo de la forma más productiva posible mediante procesos eficientes de Workforce Management. Pero en muchos contact centers, la cantidad de interacciones sobrepasa la capacidad de atención humana, con un impacto negativo en la experiencia del cliente.
Implementando soluciones de autoservicio como IVRs o bots omnicanales, es posible gestionar una mayor cantidad de interacciones en menor tiempo, sin necesidad de aumentar turnos de personal ni el número de posiciones del contact center.
Caso OrientaSAT
El chatbot inteligente del SAT (Sistema de Administración Tributaria) de México permitió una reducción del 86% en costos de atención durante las Declaraciones Juradas 2021.
Fuente: Caso de Éxito de inConcert y Convertia
Costos de atención por chat
- Agentes: 6 a 12 dólares por interacción
- Chatbot: 25 centavos por interacción
Fuente: Forrester
2
Mejor experiencia del cliente,
menos esperas en línea
Lo que más desean los consumidores actuales es que sus consultas y problemas se resuelvan de forma veloz y eficiente. Las esperas en línea son las peores enemigas de una buena experiencia del cliente. Dar la posibilidad de encontrar una solución por sí mismo, en el momento y por el canal que prefiere, es clave para garantizar la satisfacción de los clientes. En la era digital, los consumidores esperan un “Customer Journey” sin obstáculos.
Los sistemas de autoservicio, desde los portales de conocimiento hasta los asistentes virtuales de voz, permiten dar una respuesta inmediata al cliente, que no debe esperar a que haya un agente disponible para atenderlo, incluso en los momentos de mayor demanda. El resultado: menos frustración para los usuarios, menos tasa de abandono de las llamadas.
81% de los clientes intenta usar el autoservicio
antes de
un canal en vivo
Fuente: Harvard Business Review
61% de los clientes considera cambiar de empresa
luego de una mala experiencia
Fuente: Vanilla Forums
El 88% de los negocios señalan que ofrecer una gran experiencia
al cliente es su principal impulso de crecimiento
El 20% de los clientes considera que lo más frustrante de una
experiencia de servicio es no poder resolver sus problemas o no encontrar
información en línea
Fuente: Statista
77% de los consumidores señala haber usado alguna vez
un
portal de autoservicio para soporte
Fuente: Microsoft
92% usarían una base de conocimiento
si estuviera disponible
Fuente: Vanilla Forums
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Resoluciones
más ágiles
Los asistentes virtuales transaccionales, integrados con el back-end corporativo, son capaces de procesar datos de manera muy rápida, resolviendo problemas rutinarios al primer contacto.
Esto tiene impacto positivo en uno de los indicadores clave para el contact center: el FCR (First Call Resolution, resolución en la primera llamada). Menos tiempo en resolver consultas es sinónimo de más eficiencia, más rentabilidad de las operaciones y más agilidad en la experiencia del usuario.
Una mejora del 1% en el FCR equivale a un ahorro
operativo
anual de 276.000 dólares
para el contact center
Fuente: CX Today
El 68% de los clientes prefiere usar canales de autoservicio para consultas rápidas y simples
El 78% de los consumidores esperan resolver problemas complejos en una sola interacción
Fuente: Salesforce Research
4
Agentes más felices
y productivos
Existe una falsa concepción de que el autoservicio ha llegado para suplantar por completo la labor del agente. Por el contrario, este tipo de tecnología empodera a los agentes y complementa su trabajo.
Por un lado, si bien gran parte de los consumidores prefiere el autoservicio, hay un segmento que todavía elige la interacción con un agente para resolver sus dudas; y en ellos también hay que enfocar una estrategia de servicio basada en la atención personalizada del agente.
Pero además, y aquí está la gran ventaja, gracias a la automatización de respuestas y gestiones repetitivas, los agentes humanos solo intervienen cuando verdaderamente es necesario. Toman interacciones más complejas, donde pueden aportar más valor.
Al enfocarse en la calidad por sobre la cantidad de interacciones, los agentes pueden desarrollar habilidades especializadas y enfocarse en gestiones que impliquen mayor motivación y crecimiento profesional.
“La naturaleza de la atención al cliente está cambiando. Los clientes se sienten cada vez más cómodos con las herramientas de autoservicio. Las restantes llamadas en vivo suelen ser más complicadas de resolver, por lo que brindar un servicio al cliente constante de alta calidad depende de agentes experimentados y conocedores, con la formación y el apoyo adecuados. No retener estos talentosos empleados puede tener importantes repercusiones: el desgaste de los empleados puede erosionar la satisfacción del cliente y aumentar los costos operativos”.
McKinsey
Los agentes satisfechos tienen 8,5 más posibilidades
de quedarse en la empresa durante el año
McKinsey
Es por esto que para orquestar un servicio al cliente verdaderamente diferencial, desde inConcert recalcamos la importancia de integrar canales automatizados con la atención de los representantes de la empresa, dentro de una única plataforma omnicanal. De esta forma, cuando un usuario no puede resolver una gestión mediante autoservicio, el agente recibe la interacción con todo el historial previo (sea la conversación del chat o los datos provenientes del IVR) y puede abocarse de inmediato a ayudar al cliente.
El 60% de las veces que no se alcanza el FCR (resolución en la primera llamada) se debe a que el agente no tiene acceso a los datos adecuados
Fuente: Babelforce
Los consumidores esperan cierta unidad de una compañía. El 72% esperan que todos los agentes cuenten con la misma información sobre ellos
Fuente: Salesforce Research
5
Mejora continua
del servicio
Las herramientas de autoservicio son capaces de recabar automáticamente datos muy valiosos de cada interacción, que se transforman en inteligencia de negocio para seguir mejorando la estrategia de atención.
Para incrementar la productividad
Si se cuenta con bots con inteligencia artificial, estos tienen la capacidad de aprender de cada conversación para brindar respuestas cada vez más precisas y eficientes.
Esto trae como resultado una estrategia de servicio y relacionamiento en constante mejora, lo cual a su vez trae más ingresos a la empresa por la retención y fidelización de los clientes.
Los clientes leales gastan un 67% más
que los clientes nuevos
Fuente: Business.com
Adquirir nuevos clientes cuesta entre 5 y 10 veces más
que venderles a los ya existentes
Fuente: Business.com
1 de cada 3 clientes que abandona una relación comercial lo
hace
debido a una falta de personalización
Fuente: Accenture
