La evolución de las ventas
en el Contact Center

La transformación en el contact center avanza de forma acelerada para hacer frente a las nuevas necesidades de los clientes. En el pasado bastaba con responder una llamada en el call center para solucionar el problema en turno; hoy en día el servicio debe adaptarse al canal que nuestros clientes prefieran.
¡Y también la forma de vender!

Vivimos inmersos en la era digital y gracias a esto contamos con diversas tecnologías que nos ayudan a optimizar nuestros servicios para cumplir con las actuales expectativas de los consumidores. En este contexto, brindar una buena atención no solo significa “ser amable”. Significa conocer tan bien a tu consumidor que puedas darle lo que quiere en el momento que lo requiere.

¿Cómo? Con información, con datos relevantes y oportunos que consideren el historial del comportamiento del cliente, su nivel jerárquico, sus preferencias, los problemas a los que se ha enfrentado, los medios y plataformas que ocupa… Todo esto permite al vendedor dar solución al requerimiento que se le solicite desde diferentes canales.

A continuación veremos cómo han evolucionado las ventas en el Contact Center con el paso del tiempo, acompañando los nuevos hábitos de los consumidores. Además, ¡te daremos varios tips para mejorar tus procesos de ventas en el Contact Center!

I. Primeros Pasos: las normas ISO centradas
en el cliente

Para comenzar este recorrido debemos irnos unos años atrás en la historia. En 1946 se crearon los primeros estándares de atención al cliente y calidad del servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización, mejor conocida por sus siglas en inglés como: ISO. Estos estándares buscaban centralizar toda metodología y estrategia enteramente en el cliente y su nivel de satisfacción, ofreciendo un parámetro para que las empresas y negocios comenzaran sus procesos internos.

II. Los inicios del Call Center

Un par de años después, en la década de los 60 los esfuerzos se centraron en la eficiencia de la atención, colocando a los Call Centers como la mejor opción en atención al cliente. Así, miles de empresas comenzaron a invertir en departamentos especializados en atención al cliente por medio de llamadas telefónicas, ya que se suponían un medio eficaz de comunicación inmediata.

Sin embargo (y hasta la fecha), el gran problema de los Call Centers dedicados a las televentas tradicionales es que no lograban un mensaje personalizado. La falta de información sobre cada cliente impide saber si es o no un buen momento para contactar al usuario, o si este tiene un interés genuino en el producto o servicio. En muchos casos, las llamadas telefónicas pasaron a ser una molestia para los clientes.

III. Aparición de las comunicaciones digitalizadas

A partir de los años 90 y hasta los 2000, con la aparición de Internet, las nuevas tecnologías de la información y la comunicación se implementaron como parte fundamental del servicio al cliente poniendo en práctica lo siguiente:

• Mejora en la estandarización de los procesos.
• Análisis de la importancia del servicio al cliente.


• Nuevos canales de comunicación digital.
• Relevancia en la capacitación del equipo de trabajo.

III. Aparición de las comunicaciones digitalizadas

Para alcanzar la excelencia en términos de atención al cliente fue necesario fusionar la “magia” de ambos mundos: los medios digitales y las llamadas telefónicas. Por supuesto, de la mano de un equipo de trabajo consolidado y capacitado. Al tener todos los canales de comunicación unidos en una misma plataforma, los contact center lograron optimizar la atención al cliente y como consecuencia los procesos de venta, aplicando el principio clave de esta era: la omnicanalidad.

Esto se logró a través del desarrollo de una sólida estrategia de marketing y ventas, que consiste en acompañar al cliente en cada una de las etapas de su proceso. Así es posible personalizar la atención y satisfacer las necesidades del cliente.

Del Call al Contact Center:

I. Los sectores con mayor demanda

Para entender la función y evolución del contact center, lo primero que necesitas saber es en qué sectores del mercado se puede implementar. Desde el 2017 las telecomunicaciones lideran el ranking de sectores que requieren de los servicios del contact center, el segundo lugar es ocupado por el sector de los seguros, desplazando a la banca y a los servicios financieros al tercer puesto.

Sin embargo, los Contact Center de ventas pueden aplicarse a múltiples verticales de la industria, desde el sector educativo hasta el turismo, la salud y el retail. Sobre todo desde el 2020, en que gran parte de las interacciones comerciales pasaron a ser no presenciales, y las empresas debieron adaptarse a los canales más usados por los clientes que deseaban comprar desde su casa.

II. Los canales preferidos de los clientes

Contrario a lo que se pensaría y pese a los avances tecnológicos, el medio más utilizado por los clientes sigue siendo el teléfono. Sin embargo, cada vez crece más el uso del chat en vivo y las redes sociales. La edad de los usuarios es uno de los factores que más incide en el tipo de canal que prefieren para hablar con las empresas:

Los canales favoritos:

Fuente: La República (Colombia)

Esto nos indica que la voz sigue siendo la “reina” del contact center. No obstante, la optimización que se alcanza con la omnicanalidad es un hecho, ya que la experiencia del cliente se manifiesta en los diversos canales que utilizan para interactuar con las empresas.

III. La innovación es continua

Siendo conscientes de que es importante incorporar la tecnología más avanzada, las empresas del sector deben incrementar la inversiones en este ámbito.

Fuente: alisys.net

IV. El consumidor usa múltiples canales

De acuerdo con un estudio de Knexus hace 15 años, el consumidor utilizaba dos puntos de contacto al comprar un artículo y tan solo el 7% usaba más de cuatro. Hoy en día, los consumidores utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto y casi el 50% utiliza regularmente más de cuatro.

Fuente: v12data.com

Si de algo estamos seguros es que lo único constante es el cambio, y los hábitos de los consumidores no son la excepción. Para hablar sobre ventas en el contact center es necesario hablar sobre el comportamiento de los usuarios.

En los últimos años ha surgido un cambio de paradigma en el contact center de ventas. La forma de hacer telemarketing tradicional, donde los agentes telefónicos llaman al lead para ofrecerle una promoción sin importar el momento del funnel de ventas en que se encuentre, ha perdido efectividad.

Hoy en día tenemos a un consumidor más ocupado y móvil, que no quiere ser interrumpido y realiza sus compras en el momento que mejor le convenga. Es un cliente digitalizado, familiarizado con el autoservicio, y mucho más proactivo.

Sin embargo el gran avance del marketing digital en el mercado no significa que las llamadas telefónicas ya no funcionan. Al contrario, son efectivas siempre que ese potencial cliente haya pasado por un proceso de contacto con la empresa, que lo prepare para el cierre de la compra.

Un nuevo modelo de ventas más eficiente para el contexto actual

En nuestra experiencia, el modelo de generación de leads en medios digitales y cierre de ventas omnicanal en el contact center ha probado ser el más eficiente y rentable para adquirir nuevos clientes. Es un hecho que el lead que llega proactivamente por canales digitales es más valioso que aquel que la empresa “sale a buscar”.

Para acompañar a los consumidores en sus nuevos hábitos de compra digital, es necesario implementar algunos cambios en la estrategia de marketing y ventas.

Sobre todo, en el marco de la “nueva normalidad” que ha impuesto la pandemia, se han delineado nuevos customer journeys, con recorridos cada vez menos lineales a través de los medios y canales digitales. Es obligación de las marcas seguir a sus usuarios en estos caminos, en cada una de las etapas del proceso.

Los nuevos hábitos de compra de la “nueva normalidad” (y las oportunidades para las empresas)

Estas son algunas de las oportunidades para marketing y ventas en este contexto de nuevos hábitos, basadas en un estudio de Google donde analiza el comportamiento de sus usuarios:

Acceder a la información es esencial

Ante las nuevas formas de adquirir productos y servicios, con el hogar como base de operaciones, las marcas deben “ayudar a resolver las nuevas necesidades, lo que significa saber responder al creciente interés por la información esencial y brindar contenidos detallados, actualizados y confiables. Las marcas pueden, por ejemplo, asistir a sus clientes con las cancelaciones y los reintegros, entre otros puntos” .

(Think with Google, 2020).

Buscar alternativas sustentables

Los usuarios están migrando a un consumo más consciente y sostenible. Las compras impulsivas quedaron atrás. Será necesario adaptar estrategias de marketing que acompañen estos procesos más complejos, con características propias de los ciclos de venta largos, para lograr más conversiones.

En el contexto de la pandemia, el apoyo a tiendas y emprendedores locales ha crecido. Hoy las empresas tienen la oportunidad de conectar de forma más directa con su comunidad, customizando sus propuestas en formas relevantes para el ámbito local.

Generar buen contenido

En el marco de la emergencia sanitaria las marcas encontraron una oportunidad de generar contenidos que realmente acompañen a los usuarios en momentos donde es tan importante mantener la conexión a través de la distancia. Los creadores de contenido son grandes aliados de las marcas para habilitar estas conexiones.

Crear una marca omnicanal

En la actualidad los procesos de decisión de compra son menos previsibles. Se abre un camino no lineal entre el disparador y la compra final, con múltiples puntos de contacto. Es frecuente que el consumidor pase varios días en la decisión de comprar productos simples, que antes implicaban decisiones más inmediatas.

Por eso, las empresas deben asegurarse que las encuentren fácilmente en el mundo online, y sobre todo estar disponibles en cualquier canal de contacto que elija el usuario. La adopción de una solución omnicanal es imprescindible para integrar los procesos de marketing y ventas involucrados en cada recorrido de la compra.

Las automatizaciones (tanto en los procesos logísticos como en la atención al cliente, mediante soluciones de autoservicio o bots omnicanales) están probando ser mucho más efectivas en este contexto.

A lo largo de esta guía hemos estado hablando de la importancia de estar en constante innovación, y de cómo la tecnología ha optimizado el trabajo en los contact centers. A continuación te mostraremos cómo aplicarla en el área de ventas.

Aprovecha los datos del cliente

Tener una propuesta personalizada es fundamental para acelerar las ventas e implementar tácticas de upselling y cross-selling. Tener una plataforma que integre la generación de leads digitales con el contact center omnicanal permite a los vendedores atender a cada lead al mismo tiempo que consultan su perfil, su comportamiento digital y recorrido de compra. Con lo cual se dejan de lado las molestas preguntas de rutina, aligerando la plática pero sobre todo dando un trato completamente personalizado, enfocado a lo que realmente quiere el consumidor.

Integra la plataforma de atención con los sistemas de información

De igual forma es fundamental acceder a los datos de los productos, para que durante la interacción el vendedor pueda ver qué promociones hay disponibles, si quedan productos en stock, si hay servicios complementarios en la localidad del cliente, y cualquier otro dato que necesite.

La tecnología de contacto omnicanal integrada con los sistemas de información y aplicaciones de negocio de la empresa, hace una gran diferencia mientras se habla con el cliente. Los vendedores pueden hacer toda la gestión de venta desde la misma pantalla, ganando tiempo y dando una mejor experiencia al cliente.

Usa Speech Analytics en ventas cruzadas

La tecnología de Speech Analytics automatiza el análisis inteligente de las interacciones, y permite entre otras cosas conocer el estado de ánimo del cliente para saber cuál es el mejor enfoque. De esta forma el agente logra la empatía necesaria para avanzar en acciones de upselling y cross-selling.

Otra de sus funciones es analizar los guiones de ventas y optimizarlos en función de los resultados, cruzando esa información con las objeciones o motivaciones de los clientes para avanzar en la compra. Pero además, es posible detectar el momento exacto para proponer una venta adicional, disminuyendo la probabilidad de ser rechazado.

Implementa bots bien entrenados

Los chatbots y portales de voz cognitivos son grandes aliados de un contact center de ventas productivo, ya que automatizan la atención optimizando los recursos de ventas. Pero además, al estar potenciados con inteligencia artificial, son capaces de sugerir promociones vigentes a partir de la solicitud del cliente. Incluso se puede configurar el bot para que realice cierta oferta en caso de que el cliente nombre una marca de la competencia o mencione cierto producto.

Explota el recurso de videollamadas

Las videollamadas están probando ser un canal muy efectivo para sustituir la atención presencial en ciertas empresas. Mediante las videollamadas, los representantes de ventas pueden construir de forma más fluida un vínculo de confianza, que acelera las ventas más complejas y propicia las acciones de upselling y cross-selling de forma más empática que mediante una llamada telefónica o un chat.

Fideliza a tus clientes con Lead nurturing

Cuando las acciones de reventa se dirigen a clientes que ya compraron antes, es muy importante el trabajo de fidelización. Educar a los clientes en las ventajas de cada solución de la marca traerá más posibilidades que vuelva a comprar.

Para lograr esto, es importante contar con una estrategia de contenidos que sustente los procesos de lead nurturing, así como la configuración de flujos de trabajo automatizados que envíen esos contenidos a la persona indicada, en el momento indicado.

Integra tu plataforma de contacto con el CRM

Para poder hacer un seguimiento de extremo a extremo de cada oportunidad y cliente, es recomendable que la plataforma de contacto omnicanal esté integrada al CRM. Así es posible acceder a una línea de tiempo unificada de todas las interacciones mantenidas con los clientes, por el canal que sea, y aprovechar las herramientas de seguimiento de oportunidades propias del CRM, desde el mismo lugar que se realiza el contacto.

Queda claro que los contact center de ventas omnicanales, potenciados con automatización e inteligencia artificial e integrados a medios digitales y CRM, permiten adoptar un enfoque centrado en el cliente, sus necesidades, preferencias y recorridos de compra. Las ventas han evolucionado del call center telefónico al contact center omnicanal, y hoy son verdaderos “centros de experiencia”.

Las llamadas en frío para ofrecer un producto están quedando atrás, y el método de generación digital de demanda y cierre de venta omnicanal está demostrando ser el más eficiente para impulsar las conversiones y adaptarse a los nuevos hábitos del consumidor actual.