Desde el lanzamiento de WhatsApp Business API, muchas empresas han integrado este canal de mensajería a su estrategia de atención omnicanal. Pero si bien es uno de los medios más propicios para interactuar con los clientes de una forma cercana e inmediata, hay que tener en cuenta las pautas de esta app para las marcas que desean iniciar una interacción con sus clientes.
Esta es una de las consultas más frecuentes que nos hacen los clientes que desean implementar WhatsApp en su contact center omnicanal, y algo de lo que no siempre se tiene la información certera: ¿puedo enviar promociones de marketing a mis contactos? ¿Qué tipo de mensajes puedo enviar? ¿Y cómo se arman?
A continuación te contamos todos los detalles sobre los WhatsApp Template Messages (WTM) o plantillas; los únicos mensajes habilitados por WhatsApp para la interacción proactiva con los clientes.
¿Listo? Comencemos por lo más importante:
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¿Qué es un
WTM o HSM?
Una de las confusiones que suele darse acerca de los mensajes autorizados por WhatsApp, es que existen varios términos para referirse a ellos: WTM, HSM (“Highly Structured Messages”), plantillas, templates o notificaciones.
Es importante aclarar que todos son sinónimos y aluden al mismo tipo de mensaje: se trata de una plantilla o template habilitado previamente por WhatsApp para las empresas que desean iniciar una interacción con sus clientes de forma proactiva. Están compuestos de textos fijos y campos dinámicos, donde van los datos específicos de cada cliente o interacción.
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¿Por qué se usan los
WhatsApp Templates?
Si bien WhatsApp Business API se emplea para comunicaciones a gran escala entre empresas y clientes, la compañía quiere que las interacciones sean relevantes y personalizadas, para garantizar una buena experiencia a sus usuarios. Es por eso que tiene restricciones y estándares muy estrictos para el uso de la plataforma en el ámbito comercial.
En consecuencia, antes de enviar mensajes a los clientes, las empresas deben solicitar a WhatsApp que autorice los templates. Es importante que estos mensajes sean estructurados siguiendo con mucha atención los requerimientos y recomendaciones de WhatsApp, ya que un pequeño detalle puede interpretarse como una intención indeseable y hacer que el mensaje sea rechazado (con riesgo de que se deshabilite todo el canal de comunicación).
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Buenas prácticas para
crear un WhatsApp Template
¿CÓMO DEBE SER EL CONTENIDO DE LA PLANTILLA PARA QUE SEA APROBADO POR WHATSAPP?
— No promocional
El punto principal es que no se permite el envío de contenido promocional ni de marketing. Solo pueden enviarse ofertas que hayan sido expresamente solicitadas por el cliente. Hay que cuidar las palabras del mensaje para que el equipo de aprobación no las encuentre promocionales. Esto incluye, además de promociones directas (por ejemplo: “No te pierdas este descuento”):
- Mensajes solicitando llamadas en frío
- Acciones de upselling o cupones de descuento
- Encuestas o convocatoria a grupos focales
— Contenido claro
En cuanto a la redacción, el contenido del mensaje debe conciso y claro. Una recomendación a tener en cuenta es que el equipo que revisa el HSM en general es alguien que no está dentro del rubro de negocio y desconoce el contexto. Al estructurar el mensaje, revisa si cualquier persona, dentro o fuera de tu negocio, podría entenderlo.
— Flexible
Para optimizar la elaboración de los HSM, se recomienda crear plantillas flexibles, que puedan emplearse en varias situaciones adaptando los campos dinámicos.
— Cuidado con las cobranzas
No se permiten los mensajes de cobranzas que amenacen a deudores o apelen a acciones legales.
NOMENCLATURA Y CATEGORÍAS
Algo que se toma muy en cuenta al ingresa la aprobación es el nombre del template y la categoría a la que pertenece. Es importante nombrar al template de forma clara y fácil de identificar, que aluda al contenido del mensaje y al contexto de envío. Solo pueden usarse letras minúsculas, números y guión bajo. Evita nombres genéricos como “template_01” y opta por una nomenclatura más precisa, como “notificacion_envio”.
En cuanto a la categoría, debes seleccionar la más adecuada para tu HSM. Hay 10 categorías posibles:
- Actualización de cuenta
- Actualización de alertas
- Actualización de citas
- Actualización de problemas
- Actualización de pago
- Actualización de finanzas personal
- Actualización de reserva
- Actualización de envío
- Actualización de entradas
- Actualización de transporte
¿CÓMO DEBE SER EL FORMATO DEL WTM?
Hay ciertos estándares de formato que se deben cumplir:
— Ortografía
Si el mensaje contiene errores ortográficos o gramaticales (así sea un error de tipeo), será rechazado. Por eso se recomienda cuidar las expresiones locales o demasiado informales, que tal vez no sean comprendidas por el equipo de aprobación.
— Los campos dinámicos
(que se completarán con los datos específicos de esa interacción), se escriben como números entre dos teclas. Para que se entiendan sin problemas, deben estar rodeados de información que contextualice con claridad qué variable se insertará. Cuida que no se rompan líneas, tabulaciones o espacios consecutivos.
Ejemplos de mensajes aprobados:
Ejemplo de mensaje no aprobado:
Importante
En los WTM no se pueden incluir imágenes, GIFs, audios ni otros elementos multimedia. Estos sí pueden incluirse en los mensajes de respuesta al cliente, dentro de las 24 horas siguientes a su comunicación.
En estos mensajes no hay restricción de forma, por lo que no debes seguir estas reglas de estructuración.
