La introducción de WhatsApp Business API en 2018 ha permitido a muchas empresas aportar valor en su estrategia de atención al cliente, integrando al contact center uno de los canales más utilizados por los consumidores. El uso de la API permite gestionar interacciones uno a uno de forma masiva, desde la misma plataforma por la cual se gestionan las llamadas, emails, chats, redes sociales y otros canales.
Sin embargo, para que la implementación de WhatsApp en el contact center sea exitosa, es importante atender ciertas prácticas recomendadas que garantizan un buen servicio. Detrás de la habilitación de un nuevo canal de contacto debe haber planificación, estrategia y lineamientos claros, además de una tecnología que permita su máximo aprovechamiento.
Las 10 mejores prácticas para utilizar WhatsApp en el contact center
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Configura tu cuenta
con un proveedor oficial
Para que la implementación de este canal sea un éxito, es importante comenzar con buen pie desde el mismo momento en que solicitas la API a WhatsApp. Obtener la API no es complejo, pero requiere pasar por un proceso riguroso, con ciertos requisitos establecidos por WhatsApp. Desconocer alguno de los pasos o requerimientos puede entorpecer o demorar la habilitación (o en el peor de los escenarios, impedir que obtengas la autorización).
Es por eso que la primera buena práctica es realizar la solicitud mediante un proveedor de soluciones empresariales autorizado por WhatsApp, que te acompañe y asesore en todo el proceso. Estos distribuidores se integran con ISV (Independent Software Vendors) aprobados por WhatsApp. Se trata de empresas como inConcert, que actúan como intermediarios calificados para integrar la operación de contact center del cliente con WhatsApp Business API.
tu WhatsApp Business API
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Define niveles de servicio
y disponibilidad de tu equipo
Una vez que obtuviste la API, es fundamental planificar cómo vas a gestionar este canal en el contact center.
Algunos puntos a considerar:
¿Qué usos darás a WhatsApp?
Muchas empresas emplean un número de WhatsApp para todos los casos de uso (consultas frecuentes, ventas, nutrición de leads, etcétera). Pero si tu operación es compleja y tienes varios objetivos de atención muy diferentes entre sí, considera usar un número para cada uno.
¿En qué horarios estarás disponible?
Es importante que lo explicites, ya que los usuarios móviles esperan una disponibilidad 24/7. No prometas atención ilimitada si no cuentas con el equipo o el sistema de automatización para cubrirlo. Puedes configurar respuestas automáticas para los mensajes que llegan fuera de horario.
¿Cuál es el tiempo de respuesta aceptable para mantener
tus niveles de servicio?
Si bien en WhatsApp las esperas en línea no son tan apremiantes como en el teléfono, los usuarios buscan respuestas ágiles. Cuanto más inmediatas, mejor. Recomendamos que tu tiempo de respuesta sea siempre menor a una hora (y una vez comenzada la conversación, que la respuesta sea en tiempo real).
¿Cuántos agentes necesitas para cubrir esa disponibilidad
y cumplir con esos tiempos de respuesta?
Este tipo de cálculos es propio del proceso de Workforce Management en el contact center. Al incorporar un nuevo canal, es fundamental reorganizar el equipo y programar los turnos para mantener una atención de calidad, a un costo efectivo.
¿Tus agentes están preparados para “whatsappear”?
La atención por mensajería instantánea - y específicamente WhatsApp- tiene sus particularidades. Hay agentes que son excelentes en la atención telefónica, pero eso no significa que lo sean también en la comunicación escrita. Asegúrate que los operadores a cargo de WhatsApp dominen este canal, y contempla brindar capacitación específica para que cultiven las habilidades necesarias.
inConcert Tip:
Utiliza un sistema de distribución automática inteligente de las interacciones, para que los mensajes de WhatsApp sean asignados a los agentes más calificados para atenderlos. En inConcert Omnichannel Contact Center cada agente puede tener asignados múltiples canales y campañas, configurando distintas prioridades para mantener óptimos niveles de servicio y a la vez incrementar la productividad del equipo.
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QUIERO SABER MÁS3
Personaliza
tu perfil empresarial
La confiabilidad es determinante para una buena comunicación con tus clientes. Imagina escribir a un número de empresa que no tiene imagen de perfil; seguramente te generaría muchas dudas.
Aprovecha las funcionalidades de WhatsApp Business API para empresas. No olvides incluir:
- Tu logo como imagen de perfil
- El nombre de tu empresa exactamente como aparece en tu sitio web oficial (de hecho, esta es una de las condicionantes de WhatsApp para aprobar el uso de la API)
- Información relevante: horarios, breve descripción del negocio o slogan, sitio web, email y dirección.
La insignia verde en WhatsApp: ¿sí o sí la necesitas?
Al igual que en otras redes sociales, la insignia verde o el “check” de verificación son valiosos para las empresas, ya que indican a simple vista su carácter oficial.
Es por eso que muchos clientes nos consultan cómo obtenerlo.
El procedimiento para pedir el check verde es gratuito, y cualquier empresa puede realizarlo. Su obtención queda a consideración exclusiva de WhatsApp, y debemos aclarar que no existe un criterio explícito por la compañía.
Generalmente, se verifican compañías grandes, reconocidas internacionalmente, pero no siempre es el caso. En inConcert hemos trabajado con empresas locales que obtuvieron el check. En caso de que lo solicites y no se apruebe, al cabo de un mes puedes iniciar de nuevo el trámite para obtenerlo.
→ Es importante aclarar que esta insignia solo tiene impacto en la imagen de la marca y su confiabilidad. No agrega ningún tipo de beneficio en cuanto a funcionalidades o permisos para la marca. Por lo tanto, si tienes tu WhatsApp Business API y no tienes esa verificación, podrás gestionar las interacciones exactamente de la misma forma.
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Evita usar WhatsApp
de forma invasiva
La política anti-spam que rige en el envío de emails y en las llamadas telefónicas también aplica en WhatsApp. La regla es sencilla: solo comunícate con los clientes que te han dado su consentimiento.
Más que una buena práctica, esto es un requisito, ya que WhatsApp no habilita el uso de su app para envíos promocionales. Si inicias proactivamente una conversación con un mensaje enfocado en marketing o ventas, es muy posible que WhatsApp termine bloqueando tu cuenta.
Entonces, ¿qué tipos de interacciones están habilitadas?
- Respuestas a consultas: La atención al cliente es el uso natural de este canal. Cuando es el cliente el que se contacta contigo, implícitamente está consintiendo la interacción, y puedes interactuar sin restricciones.
- Mensajes salientes:
- Notificaciones
- Alertas o confirmaciones
- Mensajes de bienvenida
- Información de utilidad no promocional
WhatsApp Templates Messages
WhatsApp define una estructura muy precisa para estos mensajes proactivos; los llamados HSM (Highly Structured Messages) o WTM (WhatsApp Template Messages), conocidos simplemente como “plantillas” o “templates”. En este artículo te explicamos todo sobre estos mensajes:
WHATSAPP TEMPLATE MESSAGES
Importante:
Antes de enviar mensajes proactivos es necesario que el cliente brinde su consentimiento, haciendo opt-in. Este se realiza a través de un enlace que se envía por otro canal digital (email, SMS, página web). Cuando la primera interacción parte del cliente, el consentimiento está implícito.
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Dile al mundo
que estás en WhatsApp
Para que tus clientes te contacten proactivamente, deben saber dónde encontrarte. Prepara una campaña difundiendo tu nuevo WhatsApp, a través de email o SMS. Incluye un link para que te agenden en el momento. No olvides agregar el número de WhatsApp entre los canales de contacto en tu web o tus piezas de comunicación.
Para hacerles más fácil el camino a tus clientes, incluye un botón de click-to-whatsapp en tu sitio web, ecommerce o landing page. En el caso de páginas orientadas a marketing y ventas, además de agilizar la experiencia de contacto, esta técnica ayuda a impulsar las conversiones en página y acelera el ciclo de ventas, ya se comienza a atender los leads caliente en el mismo momento en que están interesados en comprar.
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Busca el equilibrio
entre cercanía y profesionalismo
Parte de la capacitación a los agentes que atenderán WhatsApp es que se interioricen con los lineamientos de comunicación. Este canal implica cierta cercanía y familiaridad a la que los usuarios están habituados. Intenta no ser demasiado formal en las interacciones para brindar una buena experiencia conversacional, aún cuando en otros medios utilices un tono más serio.
El nivel de “informalidad” de tu comunicación estará determinado por el carácter de tu negocio. Algunas marcas tienen establecido hablar de “usted”, y eso debería contemplarse en WhatsApp; pero sin que eso impida una conversación ágil y amena. A su vez, las marcas de carácter más “juvenil” pueden permitirse un tono más lúdico y juvenil, pero eso de ningún modo significa escribir con faltas de ortografía o descuidar la amabilidad. La idea es encontrar un equilibrio justo, donde se logre un tono casual manteniendo la identidad de tu marca.
Algunos tips válidos para cualquier comunicación por WhatsApp:
- Ser conciso
- Si tienes alguna duda, pregúntale al cliente. No hagas interpretaciones que puedan llevar a malos entendidos (sabemos que una coma omitida puede llevar a conclusiones muy diferentes)
- Cuida extremadamente la sintaxis y ortografía, justamente para no dejar lugar a dudas
- Usa respuestas enlatadas para garantizar que, ante las mismas preguntas, se está dando la misma respuesta con la información oficial de la empresa.
- Quizás parece básico, pero no olvides saludar y llamar al cliente por su nombre, incluso cuando su mensaje inicial carezca de cordialidad.
Los agentes que ya gestionan otros canales digitales tendrán más experiencia en encontrar ese balance entre cercanía y profesionalismo. Para quienes están habituados a speechs más estructurados por teléfono o email, será más desafiante adaptar el estilo. Ten en cuenta esto para organizar los planes de entrenamiento y distribuir los canales.
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Sé consistente
en todos los canales
Esta recomendación está ligada a la anterior. Aunque haya muchos agentes del otro lado de la línea, la voz de la marca es una sola, y debe expresarse en todas las interacciones. Es más: el estilo que usas en WhatsApp debe ser coherente con el de los demás canales y medios digitales de la empresa.
Traza lineamientos precisos en todas las comunicaciones, más allá de las particularidades propias de este canal. De esta forma, la experiencia del cliente es mucho más unificada, y se potencia la omnicanalidad que ya provee la tecnología de contacto. Y además, mantener un tono y estilo en todos los puntos de contacto da credibilidad a la marca, asienta su identidad y ayuda a construir lealtad.
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Aprovecha el potencial
multimedia de WhatsApp
Al usar WhatsApp Business API, puedes aprovechar la variedad de contenidos multimedia que te ofrece este canal. Casi todos los tipos de mensaje que se usan en el WhatsApp personal están disponibles en la API:
- Texto con formato (negritas, cursivas)
- Emojis
- Imágenes
- Videos
- Mensajes de voz
- Documentos adjuntos
- Enlaces
- Stickers y GIFs
- Ubicación
Tienes la posibilidad de aplicar la creatividad para marcar la diferencia con los mensajes a tus clientes, y no quedarte solo con el texto (siempre que el tipo de contenido lo amerite). Aprovecha para ampliar la información brindada con documentos o links; brinda soporte enviando un video tutorial; envía la locación de la entrevista pactada; ameniza la charla con GIFs simpáticos o envía mensajes de voz si necesitas explicar algo en profundidad.
Importante:
Cuando envías un HSM, solo puedes incluir emojis y links. Los demás contenidos multimedia están disponibles para conversaciones ya iniciadas.
Con estas tácticas podrás mantener la cercanía con el cliente, de la que hablamos en el punto 6. Eso sí, no abuses de estos recursos. Solo empléalos en consonancia al estilo de tu marca y los objetivos de la comunicación.
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Pide ayuda
a los chatbots
Como dijimos antes, la inmediatez en las respuestas es un valor clave para una atención de calidad vía WhatsApp. Pero cuando se manejan grandes volúmenes de interacciones, no siempre se cuenta con un equipo disponible para atenderlas. Por eso los chatbots en WhatsApp son una solución muy acertada para garantizar respuestas inmediatas y así proveer una buena experiencia de usuario, optimizando los recursos de tu empresa.
Dependiendo de la complejidad de la operación y tus objetivos, puedes optar por distintos tipos de bot para tu canal de WhatsApp, con o sin inteligencia artificial. Lo más importante es pensar qué soluciones de autoservicio puedes proveer a tus clientes, para agilizar la experiencia de contacto y que puedan resolver su consulta o concretar la transacción en esa misma interacción.
inConcert Tip:
Al implementar un chatbot, siempre deja abierta la vía para interactuar con un agente en caso de que el cliente lo solicite o el bot detecte que no puede resolver la interacción por sí mismo. Es mucho mejor transferir la conversación a un operador vía WhatsApp, que indicarle al cliente que se comunique por otro canal.
Al emplear WhatsApp Business API en la plataforma omnicanal, los agentes pueden tomar la conversación en el mismo punto donde la dejó el chatbot, accediendo a toda la información previa para que la experiencia del cliente sea fluida.
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Integra WhatsApp
con el backend de la empresa
Una de las grandes ventajas de emplear WhatsApp Business API es justamente su integración a la plataforma de contacto mediante una interfaz programática y, de esta manera, su conexión con otros sistemas y aplicativos de la empresa como CRM, ERPs o Help Desk.
Al emplear WhatsApp en la plataforma de contacto omnicanal, los agentes pueden acceder desde la misma pantalla a la información que necesitan para procesar las transacciones requeridas, desde tomar un pedido hasta reservar un pasaje. Esto permite brindar un excelente servicio al cliente y al mismo tiempo, agilizar el trabajo del agente, que no debe pasar de programa en programa para resolver una operación.
