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¿Agentes especializados
o agentes multi-skill?
Un dilema del Workforce Management

Al planificar estratégicamente la conformación del equipo de agentes en el contact center, los analistas de Workforce Management y directores de operaciones se enfrentan a un dilema. ¿Cuál es el mejor criterio de distribución de interacciones y el tipo de agente más rentable para la empresa?

Dicho de otra forma: ¿conviene más trabajar con agentes especializados en un solo canal o temática? ¿O es mejor que los agentes sean multi-skill, capaces de cubrir cualquier requerimiento?

Por supuesto, la respuesta dependerá mucho del tipo de operación, pero en este artículo te ayudamos a encontrar tu propia solución.