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¿Agentes especializados o agentes multi-skill? Un dilema del Workforce Management
Al planificar estratégicamente la conformación del equipo de agentes en el contact center, los analistas de Workforce Management y directores de operaciones se enfrentan a un dilema. ¿Cuál es el mejor criterio de distribución de interacciones y el tipo de agente más rentable para la empresa?
Dicho de otra forma: ¿conviene más trabajar con agentes especializados en un solo canal o temática? ¿O es mejor que los agentes sean multi-skill, capaces de cubrir cualquier requerimiento?
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