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Autogestión de los agentes:
una tendencia creciente
en el contact center

Escrito por
Sara Jurado

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10´aprox

ESTÁS LEYENDO: Autogestión de los agentes una tendencia creciente en el contact center

Hace algunos años, al mencionar herramientas de Workforce Management (WFM), lo primero que se nos venía a la mente era una plataforma compleja que solo personas muy especializadas tenían la capacidad de operar. Ahora el mapa mental es distinto. Las tecnologías en general se han hecho cada vez más amigables con los usuarios finales; y los softwares de WFM no son la excepción.

Entre los criterios principales para seleccionar la tecnología adecuada de planeación para los contact centers, no se contaba con la posibilidad de que los agentes gestionaran sus propios turnos. Hoy,las herramientas de autogestión están entre las principales tendencias en WFM, y son cada vez más demandadas en el contact center, sobre todo en un contexto donde impera el teletrabajo.

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¿Qué se espera hoy
de una solución de WFM?

Anteriormente, las características más deseables de una herramienta de WFM eran:

  • Generación de pronósticos de interacciones en corto tiempo con posibilidad de edición.
  • Cálculo de horas y headcount requerido con base en pronóstico.
  • Programación de turnos de acuerdo con condiciones laborales que puedan ser ingresadas en la herramienta.

Luego, con el surgimiento de nuevas necesidades dentro del proceso, los desarrolladores se vieron en la necesidad de incluir en sus plataformas funcionalidades como:

  • Conexiones a los ACD para obtención de información histórica de interacciones, tiempos de gestión y conexión de agentes.
  • Paneles de control de indicadores predeterminados, o configurables.
  • Posibilidad de acceso de otros miembros del contact a la herramienta (Líderes de operaciones, y agentes).

Actualmente, las herramientas de WFM tienen características únicas y diferenciadoras que agregan valor al cliente en función de las necesidades particulares que debe satisfacer en su operación. Sin embargo, hay una característica que ha predominado con fuerza sobre las demás: la autogestión de novedades de turnos por parte de los agentes.

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La importancia
de la gestión de novedades

en el proceso de WFM

La gestión de novedades de turnos influye en diferentes pasos del proceso de WFM. Esta consiste en revisar y dar solución a las diferentes preferencias y restricciones que los agentes presentan en su disponibilidad horaria por múltiples razones, sin comprometer el personal requerido por dimensionamiento para un intervalo de tiempo.

Existen diferentes tipos de novedades, y todas tienen efectos singulares dependiendo de si modifican el total de horas trabajadas del agente, o el tiempo en el que se ejecutan. Entre las más comunes se destacan:

La gestión de novedades es uno de los subprocesos más importantes de WFM. No solo se lleva a cabo durante la programación de turnos, sino también en el proceso de gestión en tiempo real; e incluso en la revisión post mortem de los indicadores.

La gestión de novedades entrega información valiosa para el control de factura, pago de nómina, análisis de reductores externos, y mucho más. Esta información no es de uso exclusivo del equipo de planeación, sino que constituye un insumo importante para otros departamentos como el de Gestión Humana y Administración.

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La autogestión de turnos
para el balance vida personal
- vida laboral

Todos hemos presenciado, o por lo menos escuchado, algún caso de un agente que renunció por una gestión inadecuada de una solicitud de vacaciones, o por no tener en cuenta sus restricciones de estudio. Lo cierto es que cada vez cobra más importancia el equilibrio entre la vida personal y la vida laboral. Sobre todo en el entorno actual de trabajo remoto, donde el espacio doméstico y el laboral se entrecruzan.

Las generaciones actuales tienen un concepto diferente del tiempo dedicado al trabajo. Están más vinculadas con organizaciones que permitan horarios flexibles, que se acomoden a sus necesidades. Quieren tener la posibilidad de realizar actividades tan demandantes como pertenecer a una banda de música o programar viajes en plan “mochilero”, sin perder un trabajo estable que proporcione el sostén económico para cumplir estas metas.

La autogestión de los turnos se ha ido incluyendo en las herramientas de WFM con el objetivo de ayudar a los agentes a lograr ese equilibrio tan deseado, sin desatender las necesidades del contact center. Sin embargo, en el escenario de pandemia que vivimos actualmente, un módulo de autogestión de novedades genera beneficios no directos más importantes.

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Influencia de las
herramientas de WFM

en la retención de agentes

Supongamos el caso de un agente padre/madre cabeza de familia que tiene a sus hijos pequeños en casa. El módulo de autogestión de novedades podría facilitarle a este agente organizar sus descansos y solicitar desconexiones en tiempos cruciales para atender a su familia. Así, se asegura tener el tiempo suficiente para cocinar, revisar el cumplimiento de los deberes escolares y jugar.

Pensemos el caso contrario. Un agente no tiene la posibilidad de controlar sus turnos, sino que le son entregados periódicamente por el equipo de planeación con limitadas opciones de cambio. Este agente puede verse orientado a tomar un empleo con mayor flexibilidad horaria para cumplir con sus deberes como padre/madre. Vale la pena aclarar que las jornadas de trabajo no son el único determinante para que los colaboradores decidan presentar su renuncia. Sin embargo, el mensaje que hay detrás de tener herramientas que permitan este tipo de control es clave para la retención del talento humano.

Permitir que los agentes tengan libertad de realizar cambios en sus horarios con poca o nula intervención de supervisores o analistas de planeación es decirles que son importantes y que a la empresa le interesa su satisfacción. Simultáneamente, hay otros factores que las herramientas de WFM pueden aportar al bienestar de los agentes aparte del control horario.

La posibilidad de conocer los resultados de los indicadores evaluados – TMO, número de casos gestionados, adherencia, tiempo ocupado, entre otros – en tiempo real, sin tener que esperar por los reportes diarios, puede abrir el camino a mejoras individuales por iniciativa propia de los agentes, impulsados por la apropiación que genera entregarles información importante sobre su desempeño.

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Recomendaciones generales
para la incorporación
de la autogestión de turnos

Hay diferentes factores determinantes para dar respuesta a la pregunta: ¿cuándo se recomienda implementar un software de autogestión de turnos? El más importante es el costo-beneficio que se obtendría.

En una línea de negocio que requiera 20 agentes para dar atención a la demanda de interacciones, el costo de conseguir una solución de autogestión de turnos puede sobrepasar enormemente al costo de dedicar una persona a realizar el proceso de forma “manual”. Adicionalmente esta persona podría realizar otras funciones diferentes a la gestión de cambios en los turnos de agentes porque la carga de trabajo lo permite.

En el caso de una línea de negocio que requiera más de 100 agentes para dar cumplimiento a los niveles de servicio, la carga de trabajo de gestionar las novedades de turnos de los agentes diariamente precisaría más de un analista de WFM para realizar las tareas, sin mencionar que estos colaboradores podrían ser dedicados únicamente al proceso. En este caso se recomendaría una solución tecnológica de WFM.

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Otras recomendaciones al implementar una solución WFM

Por otro lado, a la hora de implementar un software de WFM hay recomendaciones básicas de gestión de cambio para tener en cuenta para que la recepción de la nueva herramienta sea exitosa.

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Realizar campañas informativas:

Realizar campañas informativas: Es importante comunicar al equipo de operaciones (agentes y líderes de operaciones) sobre el plan de implementación de la herramienta, objetivos, beneficios esperados y fechas de ejecución del plan.

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Capacitar:

Acompañar a los agentes y líderes de operaciones en el uso de la solución de WFM facilitará la curva de aprendizaje.

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Evaluar:

El seguimiento de indicadores como satisfacción del usuario final y nivel de uso de la herramienta de WFM permitirá conocer oportunidades de mejora en el proceso de gestión de novedades.