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¿Cuáles son los indicadores
de WFM más importantes
y qué dicen sobre tu operación?

Escrito por
Por Sara Jurado
Consultora en WFM

Tiempo de lectura
10´aprox

ESTÁS LEYENDO: ¿Cuáles son los indicadores de WFM más importantes y qué dicen sobre tu operación?

  • Encuentra los conceptos e indicadores básicos para la gestión de una campaña inbound (De interacciones entrantes).
  • Conoce la forma de cálculo más común de cada indicador y qué hacer cuando este se encuentra por debajo del objetivo (“bajo meta”) y por encima (“sobre meta”).
  • Haz un diagnóstico preciso de la gestión de fuerza de trabajo en tu empresa o contact center.
  • Evalúa cada uno de los pasos a seguir para hacer las mejoras necesarias.

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Conceptos rápidos

Antes de comenzar te mostramos una tabla de conceptos rápidos:

Los nombres pueden variar, por lo cual es probable que los conozcas con otra denominación. Para esta guía usamos la terminología empleada en nuestro sistema de WFM, con base en los conceptos más utilizados de la industria.



ARRIVALS Interacciones entrantes totales (takenSLpos, takenSLneg, abandonSLpos y abandonSLneg).
TAKEN Interacciones tomadas o contestadas (takenSLpos y takenSLneg).
ABANDON Interacciones abandonadas totales (abandonSLpos + abandonSLneg).
AWT

(Average Waiting Time)
Tiempo Aceptable de Atención, generalmente expresado en segudos. Antes de X segundos se deben contestar las interacciones para prestar un buen servicio.
TakenSLpos Interacciones contestadas antes del umbral del Nivel de Servicio.
TakenSLneg Interacciones contestadas después del umbral del Nivel de Servicio.
AbandonSLpos Interacciones abandonadas antes del umbral del Nivel de Servicio.
AbandonSLneg Interacciones abandonadas después del umbral del Nivel de Servicio.
TO Tiempo de Operación. Se refiere al tiempo total que se demora atender una interacción.

Generalmente incluye:
  • Tiempo de timbrado (ringing)
  • Tiempo de atención de la interacciones (talktime)
  • Tiempo en espera (hold)
  • Tiempo de finalización (wrap up o ACW)

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Niveles & Cálculos

Nivel de Atención

Porcentaje de interacciones atendidas respecto a las interacciones entrantes.

Cálculo

% Nivel Atención = Take / Arrivals

Indicador bajo meta ¿cómo solucionarlo?

  • Revisar TMO y razón de contacto para identificar tendencias.
  • Verificar posibles fallas en las herramientas.
  • Revisar asistencia para proyectar posibles reprogramaciones de turnos.
  • Evaluar actividades no productivas en tiempo real y en los siguientes intervalos

Indicador sobre meta ¿qué hacer?

  • Verificar si el volumen de interacciones se acerca al pronóstico
  • Consultar con el equipo de operaciones la posiblidad de actividades no productivas (coachings, meetings, pausas activas, etc.)
  • Apoyo a otras líneas de negocio
  • Salidas temprano o licencias no remuneradas

Nivel de Servicio

Es el porcentaje de interacciones atendidas antes del umbral de servicio respecto al total de interacciones entrantes. Existen dos fórmulas para su cálculo, y su uso depende de los Acuerdos de Nivel de Servicio

Cálculo

% Nivel Servicio = takenSLpos / Arrivals
% Nivel Servicio =(takenSLpos - abandonSLpos) / Arrivals

Indicador bajo meta ¿cómo solucionarlo?

  • Revisar asistencia y adherencia para confirmar que tengo el número de agentes programados efectivamente conectados.
  • Examinar duración de estados no productivos.
  • Revisar TMO y la razón de contacto para indentificar tendencias.
  • Si el volumen de interacciones es mayor que el proyectado se recomienda conectar más recursos si es posible.

Indicador sobre meta ¿qué hacer?

  • Verificar si el volumen de interacciones se acerca al pronóstico
  • Evaluar oportunidades de mejora en la adherencia para identificar si se tienen más agentes conectados de los programados
  • Consultar con el equipo de operaciones posiblidad de actividades no productivas
  • Apoyo a otras líneas de negocio

Nivel de Abandono

Es un indicador complemento del nivel de atención, y representa el porcentaje de interacciones que no se contestaron

Cálculo

% Nivel de Abandono = (Abandon) / Arrivals

Indicador bajo meta ¿cómo solucionarlo?

  • El nivel de abandono siempre debe estar por debajo de la meta, por lo cual no se recomiendan acciones en este caso.

Indicador sobre meta ¿qué hacer?

  • Revisar posibles fallas en el ACD (distribuidor de llamadas), o la configuración del IVR
  • Verificar si el volumen de interacciones se acerca al pronóstico.
  • Confirmar si las interacciones están siendo abandonadas por el cliente antes de cumplir con el umbral del nivel de servicio. Si es así, se recomienda investigar la razón.
  • Complementar con acciones para nivel de atención bajo meta.
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TMO (AHT)

Tiempo Medio de Operación, también conocido como AHT por sus siglas en inglés (Average Handling Time). Existen diferentes formas de calcular el TMO, y dependerán de los acuerdos que el Contact Center tenga con sus clientes.

Cálculo

TMO = TO / Taken

Indicador bajo meta ¿cómo solucionarlo?

  • Revisar valores fuera de control y su razón (ej.: agentes colgando llamadas).
  • Comunicar al departamento de calidad para revisión de interacciones y agentes con TMO bajo meta.

Indicador sobre meta ¿qué hacer?

  • Revisar posibles fallas en el ACD (distribuidor de llamadas), o la configuración del IVR
  • Verificar si el volumen de interacciones se acerca al pronóstico.
  • Confirmar si las interacciones están siendo abandonadas por el cliente antes de cumplir con el umbral del nivel de servicio. Si es así, se recomienda investigar la razón.
  • Complementar con acciones para nivel de atención bajo meta.

Nivel de Abandono

Es un indicador complemento del nivel de atención, y representa el porcentaje de interacciones que no se contestaron.

Cálculo

% Nivel de abandono = (Abandon) / Arrivals

Indicador bajo meta ¿cómo solucionarlo?

  • El nivel de abandono siempre debe estar por debajo de la meta, por lo cual no se recomiendan acciones en este caso.

Indicador sobre meta ¿qué hacer?

  • Revisar razones de la extensión de las interacciones, por interacción, agentes o equipos.
  • Monitorear en vivo las interacciones para asistir a agentes con casos difíciles o situaciones desconocidas.
  • Alertar al departamento de calidad para crear estrategias en pro del control del indicador.

ASA

Tiempo Promedio de Velocidad de Respuesta, también conocida por sus siglas en inglés ASA (Average Speed of Answer). Es el tiempo promedio que pasa entre que el cliente inicia el contacto y su interacción llega a un agente.

Cálculo

ASA = Suma de los tiempos de espera / Arrivals

Indicador bajo meta ¿cómo solucionarlo?

  • El ASA siempre debe estar por debajo de la meta, por lo cual no se recomiendan acciones en este caso.

Indicador sobre meta ¿qué hacer?

  • Revisar posibles fallas en el ACD.
  • Verificar si el aumento del ASA viene acompañado de una reducción del Nivel de Servicio.

Ocupación

Es el porcentaje de tiempo que el agente permanece respondiendo interacciones sobre el total de tiempo conectado.

Cálculo

% Ocupación= Tiempos productivos / Conexión total

Indicador bajo meta ¿cómo solucionarlo?

  • Revisar adherencia y uso de estados no productivos.

Indicador sobre meta ¿qué hacer?

  • En este caso no se recomiendan acciones puesto que un nivel de ocupación sobre meta significa un mejor gerenciamiento de los recursos. Solamente se recomienda que esta no sea mayor al tiempo total menos los tiempos de descansos por ley.

Asistencia

Sirve para contrastar el número de agentes programados con el número de agentes conectados. Es común que su representación sea en porcentaje. Existen varias novedades que afectan el indicador de asistencia, se pueden clasificar en pagas y no pagas. Entre las más comunes se listan: Licencias médicas, No calls - no shows, Vacaciones.

Cálculo

% Asistencia= Agentes conectados/Agentes programados (intervalo de tiempo)
% Asistencia = Horas de conexión real / Horas

Indicador bajo meta ¿cómo solucionarlo?

  • Contactar personalmente a los agentes para determinar si es una llegada tarde, o una inasistencia y sus causas.
  • Contactar agentes adicionales para cubrir los turnos de los agentes inasistentes Realizar solicitud de horas extras.
  • Realizar solicitud de horas extras.
  • Para operaciones con tipo de factura por posición, se recomienda programar un preturno para confirmar asistencia.

Indicador sobre meta ¿qué hacer?

  • En este caso no se recomiendan acciones puesto que la asistencia debe estar por encima de la meta.

Adherencia

La funcionalidad de este indicador es conocer qué tanto siguen los agentes los horarios programados.

Cálculo

Existen diversas fórmulas para calcular este indicador, y dependen de la importancia que tenga en el control de la operación.

Indicador bajo y sobre meta ¿qué hacer??

  • Indicador bajo y sobre meta ¿qué hacer??

Precisión del Pronóstico

La precisión del pronóstico indica cuál es el porcentaje de cumplimiento de las interacciones proyectadas respecto a las interacciones reales.

Cálculo

Precisión= 1 - valorabsoluto (Arrivals / Pronóstico -1)

Indicador bajo y sobre meta ¿qué hacer?

  • Investigar posibles causas de desviación. Si no hay razón aparente para la desviación, y la tendencia persiste por más de dos días, se recomienda reproyectar toda la semana.

Estos cálculos se pueden hacer manualmente en una plantilla de Excel (o similar).

Sin embargo, con un software de WFM el cálculo es
inmediato, ahorrando muchísimo tiempo a managers y
analistas.