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¿Qué es el
Workforce Management?
Adoptado en su inglés original, “Workforce Management” (WFM) significa “gestión de la fuerza de trabajo”, y se aplica en todo tipo de empresas. Consiste en un conjunto de actividades relacionadas con la organización de personal orientadas a lograr la productividad de la fuerza laboral.
Estas acciones pueden ser apoyadas o no con soluciones tecnológicas, las cuales suelen segmentarse de acuerdo al giro de la industria e incluso atender diferentes objetivos. Pero es importante recalcar que, si bien muchas se usa el término WFM para referirse al software de optimización de la gestión de la fuerza de trabajo, en su definición más acertada, el WFM es un proceso.
Todas las empresas hacen WFM cuando deciden contratar un secretario, desvincular a un colaborador u otorgar un ascenso a un vendedor. Están manejando la fuerza de trabajo, un proceso que es imprescindible para cualquier empresa, orientado a que esta funcione de la mejor manera posible.
Por lo tanto
Si bien desde inConcert abordamos WFM como un proceso ayudado por tecnología en el contact center, su aplicación es más amplia que este sector, y en general se vincula a los departamentos de recursos humanos en prácticamente cualquier área. Muchas de esas empresas, cabe mencionar, realizan estas actividades sin un software “formal” de WFM.
> WFM en el contact center: ¿por qué es tan importante y para qué sirve?
En el mundo del contact center el WFM es particularmente relevante por estos factores:
+ El trabajo es fuertemente basado en el personal, manejándose equipos numerosos, que constituyen el principal costo operativo del contact center (aproximadamente un 80% de los costos son salariales).
+ Por eso, los márgenes de ganancia pueden verse afectados significativamente si no se gestiona correctamente la fuerza de trabajo.
+ El tipo de trabajo que hay que enfrentar (la atención de interacciones) tiene una naturaleza estocástica, aleatoria que hay que enfrentar cada día. Sin la aplicación de cálculos predictivos, no se sabe cuánta carga se va a tener en un día determinado. Es fundamental ese trabajo predictivo para planificar correctamente.
El WFM permite llegar a un EQUILIBRIO entre la carga de trabajo y el personal disponible.
A esto se agregan otras variables que son clave: la experiencia del cliente y el nivel de servicio. El equilibrio logrado entre carga de trabajo y personal siempre debe apuntar a brindar una excelente experiencia al cliente. En otras palabras, optimizar la fuerza natural no puede atentar contra la calidad del servicio.
Esto lo comprendemos mejor al analizar las complicaciones que derivan cuando hay un desequilibrio entre estos factores.
¿Qué pasa cuando no se resuelve eficazmente la ordenación de la fuerza laboral en el centro de contactos?
En los procesos de WFM informales y no automatizados, surgen desequilibrios debido a la aleatoriedad de la llegada de interacciones y a la gestión de grupos con múltiples habilidades.
— Sobredimensionamiento de la fuerza de trabajo
Hay más agentes que los necesarios para atender la carga de trabajo. Se está invirtiendo salario en una parte de la fuerza de trabajo que no se está utilizando y eso reduce la productividad. En el caso de los BPOs, esta puede ser la diferencia entre que tu negocio sea viable o no.
Además, sobredimensionar al personal también estás utilizando mayor infraestructura edilicia (posiciones, climatización, iluminación, etc.) y también de IT (capacidad de los servidores, extensiones del ACD, licencias, PCs, etc.) de lo que necesitarías si estuvieras en un punto óptimo.
Si bien en este caso la ventaja es que todas las interacciones -en teoría- son atendidas de inmediato y se supone que los agentes tienen el tiempo necesario para garantizar un excelente servicio; la cantidad de tiempo ocioso puede generar mucho hastío y desmotivación que termina repercutiendo en el desempeño y la calidad del servicio.
— Subdimensionamiento de la fuerza de trabajo
Es el caso opuesto: hay menos agentes disponibles que los necesarios para atender la carga de trabajo. Y es un escenario fundamental de analizar ya que, en muchos casos, podría pensarse que disminuir el personal es la forma más simple de ahorrar costos operativos.
Sin embargo, cuando se subdimensiona la fuerza de trabajo, los agentes no podrán cubrir las métricas de servicio requeridas y en consecuencia se brindará una peor experiencia del cliente.
Principales consecuencias:
+ Se prolongan las esperas en línea, lo cual consume recursos de telefonía si es por tiempo prolongado.
+ El servicio al cliente es pobre. Al tener muchas llamadas en espera, los agentes intentarán resolver en pocos minutos cada consulta más allá de la complejidad del caso. Esto puede llevar a resoluciones ineficientes, obligando a que el cliente deba volver a llamar. Se genera insatisfacción y riesgo de pérdida de cliente (y por lo tanto, pérdida de ingresos).
+ Si las llamadas o chats recibidos son para vender, se reducirán los ingresos por ventas.
+ Al estar por debajo de los niveles de servicio o de ventas, si se trata de un BPO, podría perder un contrato por incumplimiento a largo plazo.
+ La sobrecarga de los operadores, genera descontento, atenta contra el clima laboral y produce mayor ausentismo, rotación e incluso burn-out.
La lista de problemas asociados con no poder acompasar la curva de oferta y demanda de agentes en el call center es bastante larga, y tiene un impacto en la rentabilidad e incluso continuidad general del negocio.
Para lograr ese acompasamiento, se deben implementar soluciones de WFM de forma adecuada.
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Los cuatro momentos clave
del proceso de WFM
FORECAST
(Pronóstico)
STAFFING
O HEADCOUNT
(Planeación
de personal)
SCHEDULING
(Planificación
de turnos
RTA
(control en
tiempo real)
— PASO 1: Pronóstico o “Forecast”
Consiste en pronosticar el volumen de trabajo (o demanda de interacciones) que se recibirá en el contact center en cierto periodo.
Básicamente, es prever cuántas interacciones se recibirán y el tiempo promedio de atención de las mismas. Para lograrlo se parte del análisis de los datos históricos, y se hace una predicción estadística de los comportamientos futuros de la demanda, atendiendo a variables contextuales (como feriados, ofertas especiales, etc.).
Es el punto de partida de un buen trabajo de WFM. Si el forecasting se calcula incorrectamente, todos los demás pasos arrastrarán errores que desembocan en los desequilibrios antes mencionados.
— PASO 2: Planeación de personal, “staffing” o “headcount”
Una vez realizado el pronóstico (y con la seguridad de que es el acertado), se calcula cuál es la cantidad de personal necesaria para afrontar ese volumen de trabajo.
Esta estadística involucra el tiempo medio de operación, es decir, cuánto tiempo lleva responder un contacto para saber cuántas personas necesito en base al volumen pronosticado, en un periodo determinado.
La Fórmula de Earlang-B
El método más utilizado para el cálculo del headcount requerido es Erlang-B.
Esta fórmula de tráfico emplea los siguientes insumos:
1. Contactos por periodo de tiempo
2. Nivel de servicio objetivo
3. Velocidad promedio de respuesta
4. Tiempo promedio de operación
Hay otras variaciones del cálculo para adaptarse al comportamiento de los diferentes canales. Estas variaciones toman como base la fórmula de Erlang, pero incluyen variables como concurrencia (que un agente pueda atender más de una interacción al mismo tiempo), o la multicanalidad (que un agente esté capacitado para atender más de un servicio dentro de su turno).
Para realizar el headcount correctamente también es fundamental tener en cuenta los SLN (Niveles de Servicio) requeridos, para no perjudicar la experiencia del cliente ni los parámetros de calidad establecidos. Por lo tanto, calcular el headcount implica no solo saber la cantidad de agentes para atender cierta cantidad de llamadas, sino cumpliendo con los niveles de servicio y calidad.
— PASO 3: Programación de calendarios y turnos de los agentes o “scheduling”
En esta etapa, los cálculos del pronóstico y headcount se llevan a la planificación concreta de turnos y calendarios.
Pongamos como ejemplo este headcount:
¿Cómo llevamos esto a la práctica con la cantidad de agentes reales que hay a disposición? Teniendo en cuenta además el cumplimiento de sus contratos, los horarios acordados y las normativas laborales vigentes.
El scheduling podría definirse como el arte de lograr que la disponibilidad de personal se parezca a ese cálculo ideal realizado en el headcount. Porque además intervienen otras variables que aún no analizamos, como la distribución ideal de los contactos según las habilidades de los agentes, los tiempos no operativos (por ejemplo, de capacitación) o la posibilidad de cubrir cierto número de interacciones no complejas mediante bots.
Así se ve una programación de turnos en inConcert WFM
Muchas empresas hacen esta planificación de forma manual. Pero utilizar un software enriquece muchísimo el scheduling y permite mucha más precisión y eficiencia a quienes tienen el rol de gestionar el personal.
— PASO 4: Control de desempeño diario, “RTA” (Real Time Adherence) o “GTR” (Gestión en Tiempo Real)
Este paso consiste en garantizar el cumplimiento de la planificación de turnos. Hacer un seguimiento de los indicadores en tiempo real, monitorear la adherencia de los agentes y controlar que se están respetando horarios y niveles de servicio.
Podría discutirse si este paso está dentro del “ABC” del WFM. Pero las tendencias actuales, sobre todo con el despliegue de equipos enteros en modalidad de teletrabajo, indican que este control de desempeño está cada vez más inculcado en las tareas de gestión. Y por ello hay cada vez más funcionalidades en los software de WFM orientadas a esto.
Del cálculo a la acción
Estos son los cuatro puntos básicos de una gestión de WFM. Pero al llevarlo a la operativa concreta de un contact center, hay muchas otras variables a tener en cuenta. Para quienes desarrollamos tecnologías de WFM, lo más importante es entender que cada empresa es un mundo.
Es diferente el proceso si se atienden campañas inbound (interacciones entrantes), tickets (resolución de casos) o outbound (interacciones salientes). Los canales utilizados también impactan en el proceso, así como la complejidad de las interacciones.
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Workforce Management
Manual vs Software
Ya vimos que el WFM se define ante todo como un proceso, compuesto de cuatro pasos básicos. Estos pueden realizarse o bien de forma manual, o bien utilizando un sistema computacional especializado, que permita automatizar esas instancias del WFM. Es lo que se conoce como “software de WFM”.
> ¿Siempre vale la pena un software de WFM?
Muchas empresas hoy realizan su proceso de WFM en el contact center de forma manual. Sin embargo, la precisión de cálculo y las capacidades de automatización de un software especializado permite llevar la gestión a un nuevo nivel de productividad y optimización.
Hay que considerar que implementar un software de WFM implica una curva de aprendizaje importante para el equipo de gestión e incluso para los agentes, además del costo de inversión en tecnología. Esto hace que para empresas con equipos pequeños pueda resultar poco rentable incorporar un software.
— ¿Entonces para qué empresas vale la pena un software de WFM?
Sin dudas, el tamaño del contact center es una condicionante. No hay un número exacto de posiciones que determine cuándo apelar a una tecnología; pero a partir de 20 o 30 agentes, sobre todo si prevemos que la operación va a crecer, es recomendable tenerlo en cuenta.
También depende del nivel de complejidad en las operaciones y el volumen de interacciones que manejan. Algo importante a considerar es: ¿qué porcentaje de las interacciones son llamadas entrantes? Las llamadas entrantes son un punto crítico por su naturaleza aleatoria y porque se tienen que atender en el momento, si no se pierden. Eso condiciona la necesidad de un software de WFM que permita prever con exactitud el equipo necesario para atenderlas.
> ¿Qué pasa con el analista cuando se incorpora una tecnología de WFM?
Este es un tema muchas veces “tabú” en los contact centers, ya que hay una falsa concepción de que los sistemas automatizados llegan a “suplantar” el trabajo de los analistas en WFM.
Es importante recalcar que por más que una herramienta sea inteligente y contenga millones de algoritmos, nunca va a sustituir el trabajo de un analista. Siempre se necesita la mirada humana y hay decisiones que la tecnología por sí sola no puede tomar.
Es más, contar con una tecnología adecuada ayuda a mejorar la labor del analista:
+ Por un lado, se accede a datos en tiempo real que son fundamentales para una buena gestión.
+ Y por otro, se disminuye enormemente el tiempo de carga operativa, lo cual es una buena oportunidad para desarrollar otras habilidades analíticas en lugar de destinar gran parte de la jornada a tareas repetitivas y fácilmente automatizables.
> Diferencia entre WFM y WFO
Antes de avanzar, es importante hacer otra distinción clave: entre Workforce Management y Workforce Optimization (WFO). En ocasiones ambos conceptos se usan de forma confusa en el ámbito del contact center, pero no son lo mismo.
Como vimos, el WFM involucra los procesos de pronóstico, planeación de personal, programación de turnos y monitoreo de la adherencia. Mientras, las soluciones de WFO van un paso más allá. Su objetivo trasciende el de WFM, y procura no solo alcanzar la eficiencia, sino además mejorar la calidad. Por eso las soluciones de WFO incluyen diversas aplicaciones como:
Grabación
de llamadas
Monitorización
de la calidad
Speech
Analytics
Gamification
para impulsar productividad
eLearning
Entre las herramientas que involucran la optimización de la fuerza de trabajo, un software de WFM sin dudas es fundamental. Para asegurar que esta gestión sea productiva y se cumpla según las políticas de servicio requeridas, es recomendable implementar otras soluciones de WFO.
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Analítica y WFM:
los indicadores son clave
El análisis de la información es uno de los procesos más complejos dentro de Workforce Management (WFM). Y al mismo tiempo, es uno de los menos “valorados” por los contact centers. Generalmente, el análisis se identifica solamente como la organización de bases de datos y la presentación de información a través de gráficos de líneas, barras, gráficos circulares y –los más osados– gráficos de dispersión.
Sin embargo, es mucho más que eso. El proceso de ordenamiento de la información y su análisis es la razón de ser de todo proceso de WFM. Sin la analítica, no sería posible desarrollar insumos claves para alimentar otros procesos, como la creación de distribuciones intradía o la proyección de factura.
A pesar de ser un proceso tan crítico, la mayoría de los contact centers no le dan la importancia que se debe. Tareas como el seguimiento de indicadores a corto, mediano, y largo plazo; la generación de informes y seguimiento en tiempo real son usualmente llevadas a cabo bajo la premisa de cumplimiento de contratos, más que por la criticidad del proceso y la importancia de la mejora continua.
> Los datos cuentan historias
El primer aspecto que hay que comprender sobre el análisis de la información es que siempre depende del público al que va dirigido.
— Existen tres grandes niveles jerárquicos en cualquier organización:
- 1. Nivel estratégico: Se encarga de los planes a largo plazo. Consume información para desarrollar estrategias, descubrir mercados, predecir posibles futuros y buscar nuevas oportunidades de negocio.
- 2. Nivel táctico: Gestiona planes a corto y mediano plazo. La información es utilizada para realizar programas de mejora continua, revisión de comportamiento de clientes, variación de intradías según estacionalidad, entre otros.
- 3. Nivel operativo: Se encarga de cumplir planes a corto plazo, generalmente orientado a resultados, mantenimiento de niveles de servicio, niveles de abandono, ocupación, entre otros.
La fuente de un dato puede ser la misma, pero la forma de presentar el dato dependerá del efecto que se quiera lograr en el nivel jerárquico. No es lo mismo decir que se están cumpliendo el 90% de las horas programadas, a decir que se tiene un ausentismo del 10%. La última sentencia puede desatar alarma, mientras que la primera puede dejar inadvertido un problema de ausentismo puntual.
El segundo aspecto importante para mejorar el análisis de los datos es comprender que siempre se debe tener información fresca. En el pasado, se solía trabajar con procesos manuales que requerían mucho tiempo operativo y no dejaban espacio para el tiempo de análisis. Actualmente, las herramientas dedicadas a WFM emplean tecnología que permite ordenar y presentar la información de la forma requerida en menor tiempo. Con otras ventajas adicionales como la mejora en el aprovechamiento humano.
Cómo calcular indicadores en WFM
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Tendencias y retos actuales
del WFM
> 5a. Omnicanalidad y WFM:
planificando para múltiples canales
Si bien WFM se utiliza ante todo para contact centers con llamadas entrantes, en la actualidad cada vez es más necesario organizar el trabajo para atender diversos canales: chat, mensajería, videollamada, email. El mundo tiende a la multicanalidad digital. Los usuarios suelen combinar varios canales en su proceso de contacto.
Y a su vez, en un mundo donde predomina el teletrabajo (que veremos más adelante), es más fácil para los agentes atender otras interacciones respecto a las llamadas, que requieren un espacio en general más preparado, silencioso y con cierta calidad en la conexión a Internet.
— Cómo planificar para múltiples canales
El proceso estadístico de pronóstico de la carga de trabajo, analizando datos históricos y estacionalidades, es igual para las llamadas y para otros canales como chats, emails o mensajes de texto.
Pero los desafíos aparecen cuando se debe transformar el forecasting en el headcount. Es decir, pasar del tiempo de interacciones al tiempo de agentes y definir cuántos agentes necesito para atender estas interacciones. En este paso, el cálculo para otros canales es muy diferente al de la llamada.
La comunicación por llamada tiene requerimientos muy estrictos en cuanto a SLAs. Para empezar, hay que atender rápido a los usuarios para que no abandonen la llamada. Los chats tienen distintas dinámicas: se pueden atender dos o tres chats a la vez. Y el email, por su lado, tiene un umbral de urgencia diferente, y se puede responder en el tiempo entre una llamada y otra.
Supongamos que el promedio de una interacción de chat es de 20 minutos, y tengo que contestar 3 chats, no necesariamente necesito 60 minutos de agente; ya que un mismo agente en 25 minutos puede responder a los 3 chats en simultáneo.
Esta simultaneaidad hace que la planificación no sea tan simple y se introduzca un factor de “attention capability”. Eso hay que tenerlo en cuenta para hacer el pasaje del volumen de interacciones al headcount, y ayuda muchísimo tener un software que permita realizar esos cálculos con precisión.
Planificación omnicanal
— Distribución de interacciones: ¿agentes especializados o multi-skill?
Otro punto a tener en cuenta es el criterio de distribución. Una pregunta frecuente en WFM es: ¿conviene tener agentes especializados para cada canal o que los agentes atiendan varios canales en simultáneo?
En nuestra experiencia, podríamos decir que, en teoría, si todos los agentes atienden todas las interacciones, es más probable que cuando una interacción llegue, haya un agente disponible para atenderla.
No obstante, hay otros factores que entran en juego y dependen del tipo de operación y su organización.
Para que todos los agentes sean capaces de atender cualquier canal, el costo de capacitación es alto. Y además, hay que considerar la experiencia y las habilidades del agente. Seguramente, no le llevará lo mismo a un agente atender una consulta de un tema que ya tiene sumamente dominado, que si debe contestar diversidad de situaciones sobre las cuales indagar en el momento para resolver. Cada empresa evaluará cuál es la opción más eficiente y rentable.
Apostar por un sistema híbrido es una buena solución para aprovechar lo mejor de cada una de las opciones (es decir, la disponibilidad que se logra cuando todos los agentes son multi-skill y la eficiencia y bajo TMO de los agentes especializados).
Un sistema híbrido donde el personal está integrado por muchos agentes especializados, que toman la mayor parte de las interacciones (y por lo tanto resuelven de forma muy rápida); pero contando con un grupo de agentes “multitarea”, a quienes se dedica más tiempo de capacitación para que puedan atender todo tipo de canal y consulta. Estos agentes darán apoyo cuando la cantidad de interacciones sobrepasa la de los agentes especializados. Esta alineación permite mantener buenos niveles de servicio incluso cuando hay una carga de trabajo atípica.
SISTEMA HÍBRIDO
- La mayor parte del equipo son agentes especializados
- Se reserva grupo multiskill para dar apoyo cuando se requiere
— ¿Planning con tiempo o planning en tiempo real?
Otra duda que surge al planificar para la multicanalidad es si el analista debería indicar los múltiples canales desde la planificación; o si se va definiendo en tiempo real qué canal debería atender cada agente.
La respuesta ideal también dependerá de la experiencia de cada empresa de acuerdo a su organización. Pero podemos compartir algunos insights.
Atención omnicanal
con planificación
muy estricta
- Más posibilidad de que el forecasting no se cumpla
- Desequilibrios en productividad y SLA
Atención omnicanal
con planeación
en tiempo real
- Puede afectar la productividad, dependiendo cuán rápido se muevan los agentes
De nuevo, estos aspectos deben ser evaluados al detalle por los analistas de WFM. Pero la solución vuelve a darse en la conjugación entre las opciones: partir de una planificación previa pero mantener la flexibilidad suficiente y atender al monitoreo en tiempo real para realizar cambios de posiciones en el momento, según lo requiera la demanda.
> 5b. Teletrabajo y WFM
Desde hace poco más de un año, con la creciente tasa de contagios de Covid-19, el teletrabajo se convirtió en la realidad de miles de compañías como estrategia principal para proteger a sus colaboradores del virus.
Alrededor del mundo, las empresas se vieron en la necesidad de esclarecer los lineamientos de trabajo en casa, puesto que sus políticas internas no contemplaban la forma de actuar en escenarios nuevos provocados por la masiva migración de la oficina al hogar. Surgieron así varios desafíos que se mantienen en la actualidad y sin dudas traen aprendizajes que se mantendrán más allá del contexto de pandemia.
— Un año de teletrabajo y WFM: retos y transformaciones
En la industria de los contact centers, las principales preocupaciones acerca del teletrabajo se centraron en:
+ Cómo mantener la productividad y los principales KPIs: Indicadores como ausentismo y rotación tomaron más importancia en la toma de decisiones estratégicas.
+ Gestión de los agentes en la distancia y el seguimiento de la actividad en tiempo real: Las herramientas de planeación de la fuerza de trabajo y análisis en tiempo real se convirtieron en los nuevos ojos de los equipos de WFM y operaciones.
+ Oportunidades de mejora en la programación de turnos para mantener un equilibrio tiempo personal-tiempo laboral: La programación tradicional pierde relevancia y se hace necesario contar con procesos y herramientas flexibles que permitan rápida adaptación al cambio.
— Integrando teletrabajo y WFM: nuevos modelos
La dinámica interna de las operaciones sufrió grandes transformaciones que obligaron a adoptar modelos de programación de turnos diferentes. El viejo modelo de programación en bloque parecía ser obsoleto para la situación. La estadía permanente de los colaboradores en los hogares obligó a implementar turnos laborales dinámicos que permitieran atender las necesidades hogareñas: los cónyuges, los hijos, el estudio, la salud mental.
No es de extrañar que bajo estas circunstancias se hayan popularizado herramientas que permitan a los agentes:
- Controlar sus turnos desde aplicaciones móviles
- Ofertar y demandar horas a voluntad
- Intercambiar horarios con compañeros
- Trabajar en turnos partidos o con grandes descansos
Otra cualidad codiciada del momento es la posibilidad de controlar de manera histórica y en tiempo real el uso de estados no productivos. Se busca conocer qué actividad está realizando el colaborador con exactitud, y poder contrastarla con el plan.
— Cómo mantener el compromiso de los colaboradores a la distancia
La infinidad de posibilidades de gestión de los recursos humanos ha abierto nuevas perspectivas que hace un par de décadas serían ideas impensables. Los contact centers han experimentado los beneficios de reducir costos de alquiler, servicios públicos, seguridad y aseo.
Sin embargo, también ha habido un impacto en el compromiso de los colaboradores. Generalmente los niveles saludables de rotación de agentes se encuentran entre el 4% y 5% mensual. Durante los meses más críticos de la pandemia este indicador presentó un significativo decrecimiento. De forma simultánea, el indicador de ausentismo se disparó con porcentajes nunca registrados anteriormente (sobre todo por incapacidades por contagios de Covid-19 y también por salud mental).
Desde la programación de turnos pueden realizarse acciones conjuntas con los equipos de Gestión Humana para fomentar espacios diversos que atiendan necesidades particulares de los colaboradores.
Proyectar eventos como citas psicológicas, reuniones de equipo, pausas activas y descansos para padres con hijos pequeños ahora es posible sin afectar los indicadores del contact center o aumentar significativamente la carga del equipo de planeación.
— Autogestión de agentes
La autogestión de turnos es una de las funcionalidades más demandadas de las plataformas de WFM en la actualidad. Los portales autogestionados permiten a los agentes seleccionar los turnos en los que estarán disponibles, marcar días u horarios libres y solicitar un cambio de turno, entre otros.
Al implementar esta herramienta no solo se ahorra mucho tiempo en el proceso de gestión de novedades (ya que lo hace cada agente en vez de tener que hacer un analista esta tarea), sino que se logra el cometido tan vital en el contexto actual, de equilibrio entre la vida laboral y la vida en el hogar. Se da a los agentes un mayor control sobre su jornada de trabajo, sin desatender las necesidades del contact center.
Estas flexibilizaciones traen beneficios a los agentes y también a la operación:
- Se motiva al equipo al darle libertad dentro de las posibilidades de la empresa
- Es posible contar con agentes en horarios no convencionales si así lo requiere la demanda de trabajo (siempre dentro de la normativa laboral)
- Se mejora el clima laboral, aunque el agente esté en casa; generando como consecuencia la prestación de un mejor servicio y la reducción del ausentismo y la rotación.
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Cómo prepararse
para un WFM omnicanal
> ¿Qué pasos seguir para integrar una tecnología de WFM en tu contact center?
¿Qué deberías tener en cuenta?
1. Identifica las oportunidades de mejora que se desean corregir. Es importante definir objetivos y metas esperadas con la implementación de una solución de WFM. Esto ayudará con la selección de la mejor opción de acuerdo con las necesidades especiales que tiene la compañía, y facilitará la medición de resultados operativos y financieros en el mediano - largo plazo.
2. Conforma un equipo multidisciplinario que será el Product Owner de la solución en tu compañía. Es ideal que este equipo esté conformado por representantes del equipo de planeación de la fuerza de trabajo, representantes del equipo de TI y del equipo de gestión humana de la empresa. Algunas de las funciones de este equipo podrán comprender:
- A. Ser puente de comunicación con el proveedor de la solución para recibir capacitación, reportar novedades del sistema y otros.
- B. Gestionar el cambio que representa la adopción de un nuevo software en las áreas impactadas de la compañía.
- C. Entregar soporte inmediato ante preguntas de uso básico del software.
3. Revisar los requerimientos técnicos internos y externos para asegurar que se tengan las licencias o accesos adecuados para integraciones de la solución de WFM con otras herramientas (ACD, Business Intelligence, Gestión Humana, entre otros).
4. Acordar un plan de trabajo con el proveedor de la solución y el equipo Product Owner de compañía. Definan plazos, responsables y objetivos a lograr en cada fase: Implementación, integraciones con otros software y capacitación.
