¿Qué tecnologías tendrán más valor estratégico para las empresas este nuevo año? Compartimos algunas de las proyecciones de Gartner para el 2022, y sus recomendaciones para priorizar la inversión en tecnología.
- 1. Data Fabric
- 2. Privacy-Enhancing Computation
- 3. Cybersecurity Mesh
- 4. Hyperautomation
- 5. Decision Intelligence
- 6. Distributed Enterprise
- 7. Total Experience
- 8. Cloud-Native Platforms
- 9. AI Engineering
1. Data Fabric
Facilitar el procesamiento, administración, almacenamiento y el acceso a los datos es uno de los grandes desafíos de las empresas para este 2022. Tecnologías como Data Fabric (tela o tejido de datos) pueden reducir hasta en un 70% los esfuerzos dedicados a la gestión de datos, mediante una solución permanente y escalable en un entorno unificado y con capacidad de ser integrados sin codificación.
La gestión de datos estará cada vez más a cargo de sistemas de analítica y machine learning, capaces de integrar datos de múltiples fuentes y recomendar activamente dónde se deben usar. Por eso, las empresas tienen un creciente interés en la Data Fabric, y se prevé que en 2024 estos sistemas alcancen cierto grado de madurez; permitiendo a los equipos cuadruplicar la eficiencia en el uso de data.
Data Fabric reduce hasta un 70% los esfuerzos dedicados a la gestión de datos
2. Privacy-Enhancing Computation
El balance entre la protección de los datos y el uso de los mismos es uno de los puntos clave para este año. ¿Cómo obtener el mayor provecho del big data, cuidando la seguridad y privacidad de la información?
La llamada “Privacy-Enhancing Computation” aparece como solución. Es un grupo de tecnologías que emplean diferentes algoritmos para extraer todo el potencial de los datos sin poner en riesgo la privacidad y seguridad de la información personal o empresarial. Se prevé que en los próximos tres años, el 60% de las grandes empresas usará este tipo de técnicas en analytics, inteligencia de negocios o computación en la nube.
Para 2025, el 60% de las grandes empresas usará Privacy-Enhacing Computation.
3. Las Cybersecurity Mesh
Las mallas de ciberseguridad son una solución flexible que permite verificar de forma confiable la identidad, el contexto y las políticas de adherencia en entornos cloud y no cloud. Esta tecnología ha entrado en auge con la expansión del teletrabajo, debido a la demanda de una arquitectura de seguridad integrada e interoperable.
Gartner proyecta que para 2024, las empresas que adopten mallas de ciberseguridad reducirán un 90% el impacto financiero de posibles incidentes de seguridad.
4. Hyperautomation
La “hyperautomation” es una tendencia que implica un enfoque disciplinado, impulsado por los negocios para identificar, examinar y automatizar rápidamente tantos procesos comerciales y de IT como sea posible. De acuerdo a Gartner, las empresas vienen invirtiendo cada vez más en Hyperautomation debido a la velocidad, diversidad y volumen de creación de tecnología, entre otros factores. A su vez, esto ha impulsado la presencia de tecnólogos en las áreas comerciales.
La recomendación es controlar la hiper-automatización de forma integral. La difusión de estos esfuerzos en unidades de negocio dispersas implica mayores costos. En lugar de automatizar tareas aisladas, las empresas deben buscar una sinergia entre la automatización de procesos de extremo a extremo, con un seguimiento holístico y priorizando las iniciativas colectivas.
5. Decision Intelligence
La aplicación de analytics e inteligencia artificial para modelar cada decisión en base a pronósticos y simulaciones precisas da como resultado la llamada “decision intelligence”. Esta mejora las capacidades humanas de toma de decisiones, algo vital en el complejo contexto actual.
La tendencia apunta además a una creciente automatización en la toma de decisiones gerenciales, especialmente aquellas con alto grado de repetición. Pero la “decision intelligence” también involucra decisiones en otros niveles estratégicos como fusiones o adquisiciones. Gartner estima que en el próximo año más del 33% de las grandes corporaciones emplearán Decision Intelligence, obteniendo un mayor rendimiento en la gestión operativa, de procesos y datos.
En 2022, 33% de las corporaciones aplicarán “Decision Intelligence”
6. Distributed Enterprise
Las “Empresas distribuidas” son aquellas que distribuyen sus operaciones en distintas localidades, con un enfoque digital-first y un fuerte modelo de negocios y operaciones remotas. El objetivo es potenciar la experiencia de los colaboradores y digitalizar los puntos de contacto con partners y clientes. Según Gartner, este tipo de empresas tienen mejores capacidades de atender las necesidades de los consumidores y empleados digitales, que buscan experiencias híbridas entre lo virtual y lo presencial.
Las tecnologías que se enfocan en el desempeño del equipo y empoderan a los colaboradores para que brinden un mejor servicio (como Workforce Management, Help Desk, funcionalidades de colaboración internas y soluciones integrales de comunicación) son las que más valor aportarán a la experiencia del cliente.
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7. Total Experience
Actualmente, la mayoría de las empresas implementan iniciativas digitales separadas para mejorar la productividad de los empleados y la experiencia del cliente. No obstante, la tendencia apunta a una “Total Experience” (“TX”, en español “Experiencia Total”), que ya no se dividirá entre “Customer”, “User” o “Employee Experience”. Integrar todas estas en una gran “multi-experiencia” a través de múltiples puntos de contacto y con un enfoque holístico, permite obtener un retorno de inversión tanto a nivel de costes operativos internos como por ingresos de los clientes.
A su vez, la Total Experience es clave para acelerar el crecimiento, en tanto conduce a una mayor confianza y lealtad de clientes y empleados. Esto se logra aplicando tecnologías comerciales componibles (de diseño, desarrollo, atención, contenido, analytics y automatización) en la intersección entre el viaje del cliente y del colaborador. Estas tecnologías detectan y eliminan ineficiencias, para transformar las experiencias compartidas.
8. Cloud-Native Platforms
En 2021, un 40% de las iniciativas digitales se basan en plataformas cloud-native. Para el 2025, lo harán el 95%. Este tipo de tecnología aprovecha mejor las capacidades de la nube, entregando rentabilidad y valor comercial más rápidamente. Además, trae como ventaja mayor elasticidad, escalabilidad y productividad.
Para abrazar esta tendencia en 2022, Gartner recomienda minimizar las migraciones que no aprovechen al máximo los atributos del entorno cloud. A medida que se invierte en este tipo de plataformas, resulta esencial que toda práctica que se lleve a cabo se enmarque en una cultura de automatización mediante patrones operativos estandarizados.
En 2025, el 95% de las nuevas iniciativas digitales se basarán en plataformas cloud-native.
9. AI Engineering
En su reporte específico sobre el futuro de la Inteligencia Artificial, Gartner proyecta que la inversión en asistentes virtuales y chatbots cognitivos crecerá sustancialmente en los próximos años. De acuerdo a Gartner, el 69% de los directivos señala que la IA será la tecnología más importante para emerger más fuertes tras la pandemia.
Sin embargo, no alcanzará con simplemente implementar IA. Es importante aplicar buenas prácticas de ingeniería en IA, de forma estratégica, para optimizar continuamente el valor obtenido de la IA.
Actualmente, una de cada cuatro organizaciones de servicio están empleando la IA en su plenitud, mientras que el 37.5% de las empresas están implementando planes piloto para desarrollar chatbots en 2023. También están incrementando las pruebas para desarrollar otras capacidades de IA como Speech Analytics y analítica predictiva.
El 69% de los directivos señala que la Inteligencia Artificial será la tecnología más importante para emerger en el mercado post-pandemia.
Recomendaciones para los líderes este 2022
El rápido avance del panorama tecnológico hace que los líderes de organizaciones afronten complejas decisiones de inversión. ¿Cómo priorizar en qué tecnologías invertir?
Estas son las recomendaciones de Gartner:
- Partir de una evaluación de los objetivos esenciales de servicio.
- Hacer un diagnóstico del costo y uso de las tecnologías existentes, evaluando la experiencia de clientes y agentes y cotejando su relevancia estratégica frente a las tendencias de mercado.
- Recolectar data para comprender el comportamiento y preferencias de los consumidores.
- Lograr la confluencia y colaboración entre áreas y funciones: IT, marketing, finanzas, operaciones.
Usar plataformas integrales será la clave
Un punto primordial para llevar a cabo estas recomendaciones es contar con una tecnología integral, que comprenda todas las herramientas de monitoreo y gestión necesarias en la operación. Gartner señala que usar una plataforma única, potenciada con inteligencia artificial, reduce los costos y mejora el ROI, además de agilizar las operaciones mediante Hyperautomation.
No obstante, la integración de las herramientas de gestión puede ser desafiante, ya que entran en juego diversas capacidades y partes interesadas. Las recomendaciones de Gartner son:
- Hacer un inventario de las herramientas de gestión actuales en la empresa.
- Identificar las áreas donde las herramientas pueden combinarse para lograr una visión comprehensiva y valiosa.
- Usar herramientas de automatización unificadas en una sola pantalla.
